オンライン相談窓口を活用するメリットや具体的な活用例を解説!

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近年、ITの進歩によってオンラインでも会議や打ち合わせが行えるようになりましたが、遠隔でもコミュニケーションできる仕組みは、窓口業務の効率化にも役立てられています。今回は、オンライン相談窓口を活用するメリットや具体的な活用例について解説していきます。

オンライン相談窓口を活用するメリット

活用するメリット1.自宅や自宅に近い場所で相談できる

オンライン相談窓口は、自宅や自宅に近い場所で手続きや問い合わせを行えます。相談者は、自宅から移動しなくて済んだり、自宅から移動する距離を減らせたりするので、車の燃料費や電車賃、バスの乗車賃などを節約できます。

活用するメリット2.感染症対策になる

オンライン相談窓口は電話のように通話によって相談できる窓口です。パソコンやスマートフォン、タブレット、施設に設置した専用デバイスなどから非対面で相談できるので、新型コロナウイルスの感染対策としても有効です。

活用するメリット3.リラックスした状態で相談できる

相談者の映像が映らないオンライン相談窓口もあります。リラックスした状態で相談できるほか、身支度の負担が減る点も気軽です。

活用するメリット4.受付スタッフの人件費に無駄が生じない

オンライン相談窓口であれば、相談者がいないときに受付スタッフがほかの業務に集中できます。受付スタッフが時間を持て余してしまうことがなくなるので、人件費に無駄が生じません。

オンライン相談窓口の活用事例

リモートで受付対応が可能なオンライン相談窓口は、画面の操作が必要なシーンや、資料を交えた説明を行うシーンなどでも活躍します。具体的な活用例をいくつか挙げてご紹介します。

活用事例1.役所の窓口

【オンライン相談窓口を導入する前の課題】

行政手続きを行うときは、一般的に本庁の専門担当者に訪問して直接相談する必要がありました。ただ、手続きを行うために本庁に出向くのには時間だけでなく交通費がかかります。

また、役所で手続きを行うときはさまざまな持ち物も持参しなければなりません。もし、忘れ物をしてしまった場合に、自宅へ取りに戻るのは大きな負担です。

【オンライン相談窓口で実現できること】

分所・出張所にオンライン相談窓口を設置することで、書類の記入方法や申請内容に関して、本庁から離れた場所でも説明を受けられるようになります。わざわざ遠い場所に出向かなくて済むので、忘れ物をしてしまった場合も含めて相談者の負担が減るでしょう。 オンライン相談窓口では、同じ手続き画面を共有できるだけでなく、相談者が操作方法についてよくわからない場合、担当者に操作を代行してもらうことも可能です。担当者が操作することで入力間違いなどを減らせるほか、手続きのスピードも速められるでしょう。

活用事例2.保険の契約相談

【オンライン相談窓口を導入する前の課題】

複雑な保険のプランの組み合わせは、パンフレットを見ただけでは中々把握しづらいです。保険は、支払い条件の認識の違いが大きな問題を招く原因になります。
したがって、専門家の説明にもとづく手続きが不可欠であり、基本的には対面によるコミュニケーションが求められます。

しかし近年、新型コロナウイルスの感染が拡大してしまい、対面によるコミュニケーションが難しくなりました。

【オンライン相談窓口で実現できること】

オンライン相談窓口であれば、非対面でコミュニケーションできるので、落ち着いて保険の内容を相談者に説明できます。

対面のコミュニケーションと同様に、担当者が資料を交えて保険の内容を説明することも可能です。

お互いに顔が見えるシステムであれば、担当者は相手の表情から理解度も読み取れるので、適宜説明を補足してフォローできます。

まとめ

オンライン相談窓口と聞くと「リモートなんてまだまだ…」「実際は使いづらいのでは?」などと思う方もいるかもしれません。

しかし、ユーザーは手厚いフォローや快適な対応を求めています。身近な場所で手続きできたり、わかりやすい説明を受けたりできる便利な遠隔サービスがあれば、誰しも利用したいと思うでしょう。

今回は役所や保険に関する活用事例をご紹介しましたが、ホテルや旅館、マンションなど幅広い施設でも活用できます。たとえばマンションでは、管理人が常駐していない時間帯でもコールセンターで対応できるようになり、住民の満足度を向上させられます。

オンライン相談窓口はモニターやマイク、カメラ、ボタンスイッチなどを設置するだけで導入可能であり、設置に手間がかかりません。

相談業務の効率を高めたい方は、ぜひオンライン相談窓口の導入を検討してみてはいかがでしょう。

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