【必見！】遠隔接客のシステムでコールセンターを作るポイント

遠隔接客のシステムを導入するにあたり、接客をする側のオフィスや店舗側ではどのような対応が必要になってくるのでしょうか。問い合わせ対応をする電話のみのコールセンターで、新たに遠隔接客を導入するには？大幅にオフィスの改装が必要になる？全くゼロの状態からコールセンターを遠隔接客システムで構築するには？導入を検討するときに考えるヒントとなるポイントをご紹介します。

既存のコールセンターに遠隔接客システムを導入する

すでに電話でのコールセンターは稼働していて、新たなツールとして遠隔接客のシステムを導入する場合は、システム導入に伴う業務フローを整備し周知するなどの作業が必要となってきます。

音声のみでは伝えきれなかった情報が遠隔接客でスムーズに

電話のみで問い合わせの対応をしていたコールセンターが、遠隔接客システムを導入することで、一度に伝え合える情報量が倍増するため、コミュニケーションがよりスムーズになります。顧客に顔の見える安心感を与えることができるため、声だけのコミュニケーションよりも早い段階で、問い合わせの核心にリーチしやすくなります。

遠隔接客ではコールセンタースタッフの姿が相手に見える

スムーズなコミュニケーションというメリットがある一方で、「声だけの接客」に慣れているスタッフにとっては、顔「も」見せるということがかえって働きにくさにつながる場合もあります。

「お互いに状況が見えすぎてしまうことがある」などの不安材料があることも事実です。電話の場合は、声は電話の相手をしつつ、アイコンタクトを使って目の前の上司に状況を伝えたり、来店中の目の前の顧客にジェスチャーで案内をすることができますが、遠隔接客システムで対応しているときは同じ手法が使えなくなります。

新たに遠隔接客システムを導入するにあたり、何を見せて何を見せないかを選別し、それぞれに対応をしていく必要があります。例えばスタッフには対応時の表情をトレーニングする、電話対応専門のスタッフの枠を用意する、などです。

同様に、問い合わせをする顧客が「どこまで見えるのか、見せないといけないのか」と不安にならないようなトークスクリプトを作り、スタッフに周知する対応も必要となってきます。

変化する業務フローを周知する

もともと電話のみのコールセンターがある場合、既存のリソースに新しい遠隔接客のシステムを載せるだけで稼働を開始できる手軽さがあります。しかし前述のとおり、既存の業務に慣れているスタッフへ再度研修をし直す必要があり、ベテランスタッフほどていねいな説明と理解を求める必要があると考えられます。

遠隔接客のコールセンターを構築する

それでは問い合わせ対応を最初から遠隔接客システムで構築したいときは、どんなことを考える必要があるのでしょうか？

スモールスタートで業務フローを試しながら

窓口業務や問い合わせ顧客対応に遠隔接客システムを導入することが最初から決まっている場合は、そもそもの業務フローを構築するために最初はスモールスタートで試してみるとイメージがしやすいかもしれません。

遠隔接客を使うとこんな対応もできる！ということを実際に経験しながら発見し、受け持つ業務範囲が拡張できたり、新たな活用方法が生まれたりすることがあります。最初から「遠隔接客ではこれをする」と決めつけ過ぎずに、まずは試してみるというのがポイントです。

コールセンターを切り離して運用する

業務の流れが整理できたら、数を増やして稼働させます。 業務フローをマニュアルに落とし込み、それをもとにスタッフを教育します。顧客に対して遠隔接客ができることはもちろんですが、遠隔接客をリモートで管理できるように徐々にコールセンターを切り離して運用できるようにします。
支店などがある場合は、支店スタッフが使いこなせるかを検証し、システムをスケールしていきます。

遠隔接客の導入テストを活用する

前述のように、遠隔接客がそもそも業務フローにどのように活かせるのか、自分たちですべてを検証・検討するというのは大変手間のかかる作業です。
多くの遠隔接客のシステムには試用期間が設定されていて、導入事例を元に様々な運用の提案をしてくれる会社もあります。

そもそも使い勝手はどうか、など確認するためのものではありますが、導入後のサポートの手厚さなども、おためし導入をすることで見極められると考えられます。

オンライン窓口システム「テレ窓」なら導入も利用も簡単

テレ窓は、ボタンを押せば直ぐに相手とつながる操作性、専用端末を置くだけで導入できる「簡単さ」が特長のオンライン窓口システムです。
接客業務が抱える課題を簡単に最適化できて、省人化・効率化に働きかけ、ビジネスの可能性を拡大させることが可能になります。

ユーザーも簡単操作で使いやすい

遠隔接客のできる無料のオンラインツールは様々ありますが、実際に運用するとなると、事前に顧客とのやり取りが発生するものも多くあります。例えばZoomの場合はスタッフが「会議予約」を行い、接続先のリンクを接客の前に送信しておく必要があります。