遠隔接客システム活用事例を紹介：コールセンターの事例
遠隔接客のシステムを導入するにあたり、接客をする側のオフィスや店舗側ではどのような対応が必要になってくるのでしょうか。問い合わせ対応をする電話のみのコールセンターで、新たにシステムを導入するには？大幅にオフィスの改装が必要になる？全くゼロの状態からコールセンターを遠隔システムで構築するには？導入を検討するときに考えるヒントとなるポイントをご紹介します。
この記事の目次
遠隔接客システムとは？徹底解説
遠隔接客システムとは、お客様と非対面でありながら画面越しから実店舗にいるかのようにスタッフが接客を受けることができるシステムのことでし。現代のビジネス環境において非常に重要なツールとなっています。このシステムの主要機能を理解することで、どのようにビジネスに貢献できるかが明確になります。まず、遠隔接客システムの最も基本的な機能は、ビデオ通話や音声通話を通じて顧客と直接コミュニケーションを取ることができる点です。これにより、顧客は物理的な距離を感じることなく、専門的なサポートを受けることができます。
チャット機能で迅速なサポート
テキストベースのチャットは、リアルタイムでのコミュニケーションを可能にし、簡単な質問に迅速に対応できるため、顧客満足度の向上につながります。さらに、チャットボットを活用することで、24時間365日のサポート体制を整えることも可能です。
画面共有による視覚的な説明
遠隔接客システムには画面共有機能が備わっていることが多く、この機能を利用することで、顧客に対して具体的な操作方法や製品の使い方を視覚的に説明することができます。これにより、顧客が抱える問題を迅速かつ的確に解決することができます。
多言語対応でグローバルに対応可能
遠隔接客システムには多言語対応機能が含まれていることが多く、これによりグローバルな顧客にも対応可能です。自動翻訳機能を活用することで、言語の壁を越えてスムーズなコミュニケーションが可能となります。
これらの主要機能を活用することで、遠隔接客システムはビジネスの効率化と顧客満足度の向上に大きく寄与します。次のセクションでは、これらの機能が具体的にどのようにビジネスに貢献するかについて詳しく解説します。
遠隔接客システムでサービス提供の質を上げる
遠隔接客システムは、顧客とのコミュニケーションを効率化し、サービス提供の質を大幅に向上させるツールとして注目されています。このシステムを導入することで、物理的な距離に関係なく、どこからでも高品質な接客が可能となります。例えば、専門知識を持つスタッフが複数の店舗をリモートでサポートすることで、店舗ごとのサービスレベルのばらつきを減少させることができます。
オンラインでの予約と相談で顧客体験を最適化
顧客が店舗を訪れる前にオンラインでの相談や予約ができるため、待ち時間の短縮や来店時のスムーズな対応が期待できます。これにより、顧客満足度の向上だけでなく、リピーターの獲得にもつながります。
顧客データ管理でパーソナライズされたサービスを提供
遠隔接客システムは顧客データの一元管理を可能にし、パーソナライズされたサービスを提供するための基盤を構築します。顧客の過去の購入履歴や問い合わせ内容を瞬時に把握することで、個々のニーズに応じた最適な提案が可能となり、顧客との信頼関係を強化します。これにより、売上の向上やクロスセル・アップセルの機会も増加します。
加えて、遠隔接客システムは24時間対応のカスタマーサポートを実現するための重要なツールです。チャットボットやAIを活用した自動応答システムと組み合わせることで、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応することができます。これにより、顧客の満足度が向上し、企業の信頼性も高まります。
働き方改革を支援する遠隔接客システム
遠隔接客システムはスタッフの働き方改革にも寄与します。リモートワークが可能になることで、スタッフの通勤時間が削減され、ワークライフバランスが向上します。また、柔軟な働き方が可能になることで、優秀な人材の確保や離職率の低下にもつながります。これにより、企業全体の効率化が図られ、持続的な成長が期待できます。
以上のように、遠隔接客システムは顧客満足度の向上、売上の増加、スタッフの働き方改革といった多方面にわたるメリットを提供します。企業がこのシステムを効果的に活用することで、競争力を大幅に強化することが可能となります。遠隔接客システムの導入による効率化
遠遠隔接客システムの導入は、地理的制約の解消やシフト管理の柔軟化、業務効率の向上といった多くのメリットを企業にもたらします。AIやロボットによる自動対応により、顧客満足度向上とコスト削減が実現され、市場規模も拡大中です。さらに、データ分析によるサービス改善や労働環境の最適化にも寄与します。
一方で、導入コストや技術的支援といった課題もありますが、長期的には高い費用対効果が見込まれ、競争力維持の重要な手段となっています。
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既存のコールセンターに遠隔接客システムを導入する
すでに電話でのコールセンターは稼働していて、新たなツールとして遠隔接客のシステムを導入する場合は、システム導入に伴う業務フローを整備し周知するなどの作業が必要となってきます。
音声のみでは伝えきれなかった情報が遠隔接客でスムーズに
電話のみで問い合わせの対応をしていたコールセンターが、遠隔接客システムを導入することで、一度に伝え合える情報量が倍増するため、コミュニケーションがよりスムーズになります。顧客に顔の見える安心感を与えることができるため、声だけのコミュニケーションよりも早い段階で、問い合わせの核心にリーチしやすくなります。
遠隔接客ではコールセンタースタッフの姿が相手に見える
スムーズなコミュニケーションというメリットがある一方で、「声だけの接客」に慣れているスタッフにとっては、顔「も」見せるということがかえって働きにくさにつながる場合もあります。
「お互いに状況が見えすぎてしまうことがある」などの不安材料があることも事実です。電話の場合は、声は電話の相手をしつつ、アイコンタクトを使って目の前の上司に状況を伝えたり、来店中の目の前の顧客にジェスチャーで案内をすることができますが、遠隔接客システムで対応しているときは同じ手法が使えなくなります。
新たに遠隔接客システムを導入するにあたり、何を見せて何を見せないかを選別し、それぞれに対応をしていく必要があります。例えばスタッフには対応時の表情をトレーニングする、電話対応専門のスタッフの枠を用意する、などです。
同様に、問い合わせをする顧客が「どこまで見えるのか、見せないといけないのか」と不安にならないようなトークスクリプトを作り、スタッフに周知する対応も必要となってきます。
変化する業務フローを周知する
もともと電話のみのコールセンターがある場合、既存のリソースに新しい遠隔接客のシステムを載せるだけで稼働を開始できる手軽さがあります。しかし前述のとおり、既存の業務に慣れているスタッフへ再度研修をし直す必要があり、ベテランスタッフほどていねいな説明と理解を求める必要があると考えられます。
遠隔接客システムを導入したときに、既存の問い合わせ対応から何が変わるのかを整理し、見たり見せたりする必要のないものが画面に出ないで済むよう業務フローに落とし込む。実際に接客をするスタッフは、対面で接客をするのと同じような接遇の教育をするとともに、新しいシステムの業務フローを周知させるなど、スタッフへのフォローが重要となります。
遠隔接客のコールセンターを構築する
それでは問い合わせ対応を最初から遠隔接客システムで構築したいときは、どんなことを考える必要があるのでしょうか？
スモールスタートで業務フローを試しながら
窓口業務や問い合わせ顧客対応に遠隔接客システムを導入することが最初から決まっている場合は、そもそもの業務フローを構築するために最初はスモールスタートで試してみるとイメージがしやすいかもしれません。
遠隔接客を使うとこんな対応もできる！ということを実際に経験しながら発見し、受け持つ業務範囲が拡張できたり、新たな活用方法が生まれたりすることがあります。最初から「遠隔接客ではこれをする」と決めつけ過ぎずに、まずは試してみるというのがポイントです。
コールセンターを切り離して運用する
業務の流れが整理できたら、数を増やして稼働させます。
業務フローをマニュアルに落とし込み、それをもとにスタッフを教育します。顧客に対して遠隔接客ができることはもちろんですが、遠隔接客をリモートで管理できるように徐々にコールセンターを切り離して運用できるようにします。
支店などがある場合は、支店スタッフが使いこなせるかを検証し、システムをスケールしていきます。
遠隔接客の導入テストを活用する
前述のように、遠隔接客がそもそも業務フローにどのように活かせるのか、自分たちですべてを検証・検討するというのは大変手間のかかる作業です。
多くの遠隔接客のシステムには試用期間が設定されていて、導入事例を元に様々な運用の提案をしてくれる会社もあります。
そもそも使い勝手はどうか、など確認するためのものではありますが、導入後のサポートの手厚さなども、おためし導入をすることで見極められると考えられます。
遠隔接客システム「テレ窓」なら導入も利用も簡単
テレ窓は、ボタンを押せば直ぐに相手とつながる操作性、専用端末を置くだけで導入できる「簡単さ」が特長の遠隔接客システムです。
接客業務が抱える課題を簡単に最適化できて、省人化・効率化に働きかけ、ビジネスの可能性を拡大させることが可能になります。
ユーザーも簡単操作で使いやすい
遠隔接客のできる無料のオンラインツールは様々ありますが、実際に運用するとなると、事前に顧客とのやり取りが発生するものも多くあります。例えばZoomの場合はスタッフが「会議予約」を行い、接続先のリンクを接客の前に送信しておく必要があります。
一方テレ窓は設置されている窓口にあるボタンを押すだけで直ぐにつながるよう、圧倒的に簡単な作りで設計されています。
無料のトライアルも受け付けています。お気軽にお問い合せください。
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