【自治体DXを加速するなら！】視察やデモ体験が可能なテレビ窓口システムの最新導入事例
長野県千曲市役所 様
千曲市（ちくまし）は、長野県の北部、北信地方の千曲川中流域に位置します。江戸期の善光寺街道最大の宿場町として、明治期に北信地方随一の商都として栄えた稲荷山宿があり、千曲川河川沿いにある戸倉上山田温泉は、善光寺詣りの精進落としの湯として100年余りの歴史を有する名湯の地でもあります。
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簡単テレビ会議システムLoopGateをベースとしたテレビ窓口システム 「テレ窓」 を導入・ご活用いただいているお客様に、リアルな現場の生の声をお聞きするインタビュー企画。
長野県の千曲市役所様は、自治体DXの推進に取り組まれる中で、窓口業務にテレビ相談窓口システムである「テレ窓」を導入されました。その導入の経緯や今後の展開について、情報政策課 長坂様にインタビュー形式でお話を伺いました。
この記事の目次
Q1．千曲市役所様の自治体DXとしてはどのような取り組みをなさっていますか
今年度よりDX推進係が発足して、そこで様々なDXの導入に取り組んでおり、テレワークの本格導入や音声文字起こしなどの導入が始まっています。
これからはAI-OCRやRPAというものを研究したり勉強会をしたりしながら、DXを推進していこうという段階です。
OCRとは・・
光学文字認識（こうがくもじにんしき、英: Optical Character Recognition）は、活字、手書きテキストの画像をイメージスキャナーや写真で取り込み、デジタル文書に変換するソフトウェアを指します。
例えば、申請書などの書類をデジタルデータに変換してペーパレス化するような活用方法があります。
RPAとは・・
ロボティック・プロセス・オートメーション（英語: Robotic Process Automation）は、ソフトウェアロボット（ボット） または仮想知的労働者（英語: Digital Labor）と呼ばれ、従来は手作業でやっていた業務を自動化するものです。
例えば、決められたリストから住民コードを参照してデータを照会し、そのデータを所定の箇所に貼り付けるなど、その決まったリストから特定の数字を取り込んで集計するような作業を自動化するような技術です。
自治体DXにより、これらの技術を導入しはじめた市区町村は全国でも多くなってきたと思いますが、千曲市でもどんどん勉強会を開くなどして研究を進めています。
Q2．自治体DXの取り組みを推進する現在の状況はいかがですか。
やはり、様々な業務をDX化していくに伴って、準備や勉強会が必要になりますが、しっかりと取り入れることで手続きの効率化や市民サービスの向上につなげていこうとしています。
テレワークは必要に応じて使えるようになってきましたし、パソコンで扱うWeb会議アプリは有効なツールになっています。他市では、OCRやRPAによって、今までは完全に手作業で行っていたことが、かなり楽に、早くできるようになっていると聞いています。
Q3．LoopGate（リモートコミュニケーションツール）を導入するに至った背景・きっかけは
千曲市は平成15年の合併以降、3庁舎に分かれた「分庁舎方式」を採用していたのですが、令和元年に新庁舎を建設してひとつにまとまりました。その後、令和3年に出張所が開設され、証明書の発行などの業務を開始しました。令和4年10月からは、さらに取り扱い業務を拡大させようということになり、対面で市民と市役所を結び付けることができるテレビ会議システムのようなものがあれば、もう少し相談業務や他の申請業務に活かせるのではないか…？
ということで、オンラインで対話できるシステムの導入を検討し始め、「テレ窓」に出会いました。
導入までの間にいろいろなサービスを試されましたか？
いわゆるWeb会議ツールのZoomですとかCisco Webex、マイクロソフトのTeamsとかはもともと使っていたのでWeb会議ツールも良いかもしれないのですが、もっと鮮明な映像、音声が必要だと考えまして、専用システムの検討を進めていきました。
実際にデモンストレーションを体験してみていかがでしたか？
デモを見せていただく前に既にテレ窓を導入していた茨城県の結城市さんへ視察に行っていたので、実際の性能的なものはある程度はわかっていました。デモ機を評価するタイミングでは実際に配線から始めてみたのですが、ネットワークの設定を変更するとすぐ使用開始できました。いつでもすぐにできることがわかって「やっぱりこれいいな、これでテレビ窓口が実現できそうだ」という印象を持ちましたね。
他の専用システムは評価されましたか？
実際に機器までは見ていないのですが製品として考えていたのはもう一つありました。ただやはり下見積もりの段階で金額的にかなり開きがあって、LoopGateはそこまでの金額はしないものの、必要十分な機能は備わっていると思いました。
専用機では一択となったとのことですが、他のWeb会議ツールではDXの観点でスペックが不十分ですか？
そうですね。業務上の会議や打ち合わせ等で使う分には大きな問題はないのです。これはカメラやマイク等の性能によるものかもしれませんが、Web会議ツールでは対面で顔と顔を合わせたり、書類の内容を確認したりするというのは難しいですね。例えば書画カメラで手元の申請書を写すというのもZoom等のWeb会議ツールでは難しいと判断しました。
Q4．千曲市様では今はどのように利用していますか？
出張所の取扱業務を拡大するという目的で導入しましたが、正直なところ市民の皆さまに使っていただくのはこれからという状況ですね。これからPRを増やしていったり、どういう用件で使うと良いのかを整理したりして、活用を進めていければと考えています。
出張所と本庁は結構離れているのですか？
車で15分～20分くらいの距離です。そんなに高低差もないですし、行けない距離ではないのですが、移動手段をお持ちでない方もいらっしゃると思いますので、バスなどの交通機関はあるにせよ、身近に相談窓口があると安心だという市民の気持ちもあると思います。
実際に市民の方がご利用になった事例をお伺いできますか？
出張所が取り扱い業務を拡大する初日に地元の自治会長の皆さんをお招きして、実際に本庁と出張所でつなげて見ていただきました。その時には皆さんから「本当に音もよく聞こえるし画面も綺麗に見える」「こんないいもの入れてもらったなら是非ぜひ使っていきたい」ですとか、「もっとちゃんとPRして、これから使っていこう」というお言葉を頂きましたね。印象はとても良かったと思います。
書画カメラで対応ができる窓口はどちらですか？
今のところは国民健康保険関係ですね。もうちょっと活用が進んでいけば、例えば介護保険でも使えるのではないかと思っています。子育て関係は出生届のあとに母子手帳を渡したり、リアルに対面対応が必要な部分が出てくるので、子育て関係での活用には課題があると考えています。相談業務だけであれば受け付ける体制にはなっています。
窓口業務以外の用途でもLoopGateを使っていますか？
ちょうどこの前その話が出てきました。出張所が所属している市民環境部というのがありまして、そこの部課長会議をする時に出張所の所長が本庁舎に移動してくるのですが、それもちょっと大変だからLoopGateを使って打ち合せできればいいねという流れで内部の会議でも使っていこうっていう話も出ていますね。
Q5．納品までの流れはスムーズでしたか？
スムーズでした。デモ機のように前もって荷物は届いて、配線等は自分たちでもできるようなものだと思いますが、今回の導入においては動作確認までを含めて、すぐ使える状態にしてもらいとてもスムーズでした。
今回の千曲市様ではLoopGateはLGWANを使っていますか？
LGWANではなくて、いわゆるインターネット接続系といってLGWANとは別のインターネット回線を使っています。
セキュリティクラウドの設定はどのようにされましたか？
インターネットに接続する際は、県単位で構築しているセキュリティクラウドを経由します。LoopGateもセキュリティクラウドを経由してインターネットに接続しますので、セキュリティクラウドにはLoopGate用クラウドサービスへのアクセス許可をしてもらいました。
自治体業務のパソコンとLoopGateは全く別のネットワークということですね？
全く別ですね。
Q6. 今後について
さっき言った市民向けの活用促進がまだまだなので、PRしていきたいです。それから、せっかく綺麗な音と映像でつながるので、庁舎間を結ぶ庁内の会議など、職員が使う用途にも広げていけるとは思い始めていますね。
出張所の取扱業務、対応業務についてはもう少し利用していただけるようにPRしていかなければいけないと思ってはいます。
LoopGateはリモコンで操作するものですが、皆さん使いこなしていますか？
導入当初に使い方の説明を行いました。基本的な運用としては、本庁側から発信するようにしています。出張所側は市民の方に座って頂くだけで、3コールで自動的に接続するようにしていて、出張所側がリモコンで操作する必要はないようにしています。庁内の職員が操作するときも問題なく使えています。職員への使い方の説明においても、書画カメラやリモコンで操作してもらうのですが、まったく戸惑うことははなかったですね。利用される方には、こうした専用システムのような機械が得意じゃない方もいらっしゃいますが、LoopGateは覚えるボタンも使用するボタンも少ないので、とても使いやすいです。
終わりに
政府にて「デジタル社会の実現に向けた改革の基本方針」が決定され、令和4年6月、「デジタル社会の実現に向けた重点計画」が閣議決定されるなど、DX推進の流れは顕著です。一方で具体的な方策については自治体で考える部分も大きく、各地では何から取り掛かるべきかを試行錯誤している段階だと思います。
今回のテレビ電話窓口システムはそうしたDXの一歩目として検討しやすいツールです。なぜなら市民の移動負担の軽減などの点で利便性を向上させることに直結するものですし、一極集中的に市民対応が行えるので業務的にも人的リソースの集約が図れるなどの効率化が期待できるからです。
さらに、年間の取り扱い件数が少ない相談業務でさえも出張所とリモート対応できるようになるなど、これまでできなかった住民サービスが実現できるようになるのではないでしょうか。
千曲市 情報政策課 長坂様、この度は貴重なお話をありがとうございました。
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オンライン対面窓口のご案内（市民のみなさま向け）がYoutubeに掲載されています。わかりやすい事例となっておりますのでぜひご参照ください。
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