リモート接客を導入される企業様が増加！活用シーンを徹底調査

働き方の見直しが進む中で、リモートワークを導入する企業が増えてきています。この流れを受けて、これまでは考えられなかったような業界で、今後はリモート接客が当たり前のように行われるようになるかもしれません。

リモート接客の導入が拡大する中での活用シーン

リモート接客システムは、対面接客と同様の高品質なコミュニケーションをアバターやAIを活用して実現します。各拠点や自宅からリアルタイムでの案内や購入支援を可能にし、複数の端末やアプリを通じてインターネット上で効率的に運営されます。特に、リアルタイム対話型の自動対応や音声案内などが非対面でも接客を強化し、業務効率化に貢献しています。
現在の市場状況に合わせた対策として、ウェブサイトの構築と運営の拡大も注目されています。

リモート接客の活用事例 3選

まずはじめに、徐々に目にする機会の多くなったリモート接客の事例について紹介することにしましょう。

アパレルメーカーにおける事例

まず、一つ目に紹介するのは、アパレルメーカーにおける事例です。アパレルというとショップに行って、スタッフに相談したり、衣類を試着したりしながら買い物をするのがこれまでの常識でしたが、ある企業では実店舗を閉鎖して、オンライン会議システムを使ったリモート接客に特化したところ、これが意外にも好評を博しました。
カメラを使えば、その場にいなくても顧客に商品のデザインや品質を伝えられますし、スタッフと一対一の環境なので気になることはなんでも気軽に相談できるといった点が高く評価された理由のようです。
単価が低いアパレルメーカーの場合には、スタッフを1人の顧客に張り付けておくのは難しいのですが、ある程度高単価のメーカーの場合には、十分にリモート接客で収益を上げることは可能でしょう。

旅行代理店における事例

次に、二つ目の事例は、旅行代理店におけるリモート接客のものです。旅行代理店では、顧客のニーズを聞いた上で、それに見合う商品を提案する必要がありますが、数多くの旅行プランがある中で、それら全てを熟知しているスタッフを全ての店舗に配置するのは必ずしも容易ではありませんでした。そこで、リモート接客システムの導入が行われました。そこで、ある旅行店では、特定のエリアについて深い知識を持ったスタッフを揃えてリモート接客することにしたのです。
顧客のニーズに的確に対応できるスタッフが店舗にいない場合には、リモートで繋いで詳しいスタッフが対応できますので、それによって顧客がストレスを感じる機会が減少し、満足度の向上につながったと言われています。リモート接客のメリットは、顧客満足度の向上だけでなく、スタッフの効率的な配置にもあります。

IT企業のエントランス受付

三つ目の事例は、無人受付を導入したIT企業のものです。この企業では、それまで受付は無人で誰も居ない状態となっていたのですが、来訪客が訪問相手を呼び出すために電話口で部署を悩まれたり、リモート接客の手間を被らせていました。また内部においても、受付を主に担当する方がおらず、対応するのは別業務で忙しくともいつも対応してくれる特定の人に偏っており、負荷や業務効率の悪さが出ていました。
そこで、代わりに無人受付システムを導入することにより、訪問者はエントランスで訪問相手を直接呼び出すだけで済みますので、よりスムーズに訪問先の担当者に会えるようになったと、高い評価を得ています。

リモート接客の将来：活用シーン

続いて、今後リモート接客が拡がっていくであろう業界における活用シーンについて紹介します。

建築業界

まず、一つ目に紹介するのは、建築業界におけるリモート接客事例です。モデルハウスを全てバーチャル化してしまって、オンライン接客ができるようになれば、広告宣伝費を大幅にカットして建築費を抑えることができるようになるでしょう。顧客としても、毎回打ち合わせのたびに店舗に行かなくて済みますので、家造りのストレスも軽減される可能性があります。

介護業界

二つ目に紹介するのは、介護業界におけるリモート接客です。介護というと、身体的なケアが必要になるため、リモートでのやり取りに適していないとみなされがちですが、数ある業務の中には被介護者の健康管理のように必ずしもその場にいなくても行える事例が少なくありません。そういった業務はリモート会議システムを使えば離れた場所にいても行えますし、いずれロボット技術が発達した際にはデイサービスのように被介護者を物理的にサポートできるような介護サービスの仕組みも遠隔で行えるようになるでしょう。
なお、介護をリモートで行うのには、感染症の蔓延を避けられるというメリットもあります。

なお、介護をリモートで行うのには、感染症の蔓延を避けられるというメリットもあります。

リモート接客は未来の営業手法ではない

リモート接客というとまだまだ先の将来のことのように思われる方もいるかもしれませんが、実際には、以上で見てきたように、すでに導入している業界や企業は少なくありません。例えば、ホテル業界やアパレル業界ではすでに導入が進んでいます。今後はますます接客のリモート化が進んでいく可能性が高いため、その流れに乗り遅れないように、早めに導入を検討するようにすると良いでしょう。

リモート接客システムの選び方

リモート接客システムを選ぶ際には、いくつかの重要なポイントを考慮する必要があります。まず、システムの使いやすさは非常に重要です。操作が簡単で直感的であることが求められます。従業員が短期間で習得できるシステムを選ぶことで、導入の際のトレーニングコストや時間を削減することが可能です。

次に、システムの機能性を評価しましょう。ビデオ通話、チャット、画面共有、ファイル送信などの基本機能が充実しているかどうかを確認します。また、顧客データの管理や分析機能が備わっているシステムは、営業戦略の改善に大いに役立ちます。さらに、CRM（顧客関係管理）システムとの連携ができるかどうかも重要なポイントです。

セキュリティも見逃せない要素です。顧客情報を扱う以上、データの安全性は最優先事項となります。データ暗号化やアクセス制限など、強固なセキュリティ対策が施されているシステムを選びましょう。

コスト面も考慮に入れる必要があります。初期導入費用だけでなく、月額費用や追加機能の料金など、総合的なコストを見積もることが重要です。無料トライアル期間を活用して、実際に使用感を確かめるのも良い方法です。

最後に、サポート体制も重視しましょう。システム導入後に問題が発生した際、迅速に対応してくれるサポート体制が整っているか確認します。24時間対応のカスタマーサポートや、オンラインのFAQ、チュートリアル動画など、サポートが充実しているシステムを選ぶことで、安心して運用を開始できます。

これらのポイントを総合的に評価し、自社のニーズに最適なリモート接客システムを選定することが、成功への第一歩です。