リモート接客を導入される企業・自治体が増加！活用シーンを徹底調査
「人手が足りない」「現場の対応にバラつきがある」「非接触の対応体制を整えたい」——こうした悩みを抱える現場が、今リモート接客に注目しています。対面に近い顧客体験を維持しつつ、運用の効率化やコスト削減も実現できるこの仕組みは、すでに多くの業界で導入が進んでいます。
本記事では、リモート接客の導入メリットやシステム選定のコツ、導入成功のポイントまでを実例とともにご紹介します。
この記事の目次
リモート接客とは？現代における課題を解決するソリューション
リモート接客とは、現地で対面せずに離れた店舗からでも画面越しから高品質なサービスを提供できる新しい接客手法です。リモート接客を導入することで、人件費の削減や業務の効率化が実現し、場所に縛られることなく対面と変わらないサービスを提供できることから注目されています。
近年、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進や人手不足、高齢化、地域間格差といった社会課題を背景に、リモート接客のニーズは急速に高まっています。
たとえば以下のような課題に対して、リモート接客は効果的なソリューションとなり得ます
- 人材不足への対応： 拠点を限定せずにリモートから複数施設をカバーでき、少人数でも安定した接客体制を構築可能になり、人件費のコスト削減にも繋がります。
- 業務効率の向上： 対面と異なり待機時間の最小化が図れるため、稼働効率や顧客対応スピードが向上します。
- 地方・過疎地域への対応： 遠隔地から都市部の専門スタッフが対応でき、地域格差を是正できます。
このように、リモート接客は運営の課題に対して、実践的かつ効果的な解決策として企業・自治体での導入が進んでいます。
リモート接客システムの選び方ポイント
リモート接客の効果を最大化するには、自社の業態や業務フローに合ったシステムを選定することが不可欠です。機能の過不足や、運用におけるミスマッチがあると、顧客体験を損ない、業務効率も低下してしまいます。以下のポイントを押さえて、最適なシステムを選びましょう。
1. 操作性やUI/UX
誰でも直感的に操作できるインターフェースかどうかは、導入時の教育コストや現場スタッフのストレスに直結します。特に高齢の顧客やITリテラシーの低い利用者にも配慮した設計がされているかは重要な評価ポイントです。
2. 機能性の選定
リモート接客システムを選ぶ際は、現場で本当に必要な機能が過不足なく揃っているかが重要です。中でも、安定したビデオ通話に加え、画面共有や資料提示といった基本機能は、スムーズな接客に欠かせません。
また、接客内容を記録できる録画・ログ保存機能は、トラブル対策やスタッフ教育にも役立ちます。
用途に応じて、アバター接客や自動応答機能との併用すると、スタッフのプライバシーや個人情報の保護が実現でき、心理的な負担の軽減にもつながります。
機能が多すぎても使いこなせないケースがあるため、「必要な機能が直感的に使えるか」を軸に、実際の業務フローに合った構成かどうかを見極めることが大切です。
3. セキュリティ体制
個人情報や通話内容を扱う以上、セキュリティ体制の確認は必須です。LGWANなどのクローズド環境下でも条件を利用できるかの確認も重要なポイントです。金融機関・自治体などでは、ISMS認証取得なども判断基準になります。
4. 運用・サポート体制
ツール自体の品質だけでなく、導入後の支援体制も見落とせません。操作研修やマニュアル提供、トラブル対応のスピード、土日祝のサポート可否など、運用面での安心感は大きな差になります。
このように、リモート接客システムは多面的に評価することが重要です。自社の目的と課題を明確にしたうえで、トライアルやデモ環境を活用し、最適な選択を行いましょう。
リモート接客の活用事例
まずはじめに、徐々に目にする機会の多くなったリモート接客の事例について紹介することにしましょう。
企業における事例
株式会社セレモニー様（埼玉県さいたま市）は、地域に根ざした冠婚葬祭サービスを60年以上提供する老舗企業です。その次世代葬儀式場『めぐりえ』川越店では、LoopGateのリモート窓口システム「テレ窓」を導入し、事前予約制での受付体制にし完全無人の店舗ながらオンラインでの入室から相談、商談までを一貫して体験できる仕組みを構築しました
自治体における事例
熊本県美里町は、旧中央町と旧砥用町の合併により庁舎が2か所に分かれており、住民は手続きのために両庁舎を行き来する必要がありました。特に高齢者にとっては移動負担が大きく、「どの庁舎に行けばいいか分からない」という混乱も生じていました。
この課題を解決するため、市役所1階の窓口にリモート窓口接客システム「テレ窓」を導入。使い方は極めて簡単で、ブースのボタンを押すだけで遠隔地の職員とつながります。これにより、高齢者でも戸惑わず手続きを行える環境が整い、利便性が飛躍的に向上し2040年問題対策の成功例として注目されています。
ユーザーからは「対面と遜色ない映像品質」「操作の簡単さ」「サーバなどの導入不要」という声が上がっており、住民サービスの質向上と業務効率化が両立されています。
- 詳しい記事はこちら
- 【自治体2040年問題に対する美里町役場様のDX推進の取り組み
お役立ち資料ダウンロード
DX化を推進するテレビ会議 常時接続の活用術とは？
業種別の事例資料を無料配布しています。
リモート接客の将来：活用シーン
続いて、今後リモート接客が拡がっていくであろう業界における活用シーンについて紹介します。
建築業界
まず、一つ目に紹介するのは、建築業界におけるリモート接客事例です。モデルハウスを全てバーチャル化してしまって、オンライン接客ができるようになれば、広告宣伝費を大幅にカットして建築費を抑えることができるようになるでしょう。顧客としても、毎回打ち合わせのたびに店舗に行かなくて済みますので、家造りのストレスも軽減される可能性があります。
介護業界
二つ目に紹介するのは、介護業界におけるリモート接客です。介護というと、身体的なケアが必要になるため、リモートでのやり取りに適していないとみなされがちですが、数ある業務の中には被介護者の健康管理のように必ずしもその場にいなくても行える事例が少なくありません。そういった業務はリモート会議システムを使えば離れた場所にいても行えますし、いずれロボット技術が発達した際にはデイサービスのように被介護者を物理的にサポートできるような介護サービスの仕組みも遠隔で行えるようになるでしょう。
なお、介護をリモートで行うのには、感染症の蔓延を避けられるというメリットもあります。
リモート接客の効果的な運用
リモート接客を導入した後は、サービス品質を維持・向上させるための「効果測定→改善」プロセスが重要です。
まず、顧客満足度調査や接客後アンケートを定期的に実施し、顧客がどのように感じているかをデータで把握しましょう。また、対応時間の計測や問い合わせ内容の分析を行うことで、運用時間の無駄や対応パターンの癖を見える化できます。
さらに、応対品質のモニタリングも欠かせません。顧客とのやり取りを録画・ログとして保存し、困難な場面やトラブル対応についてスタッフ同士で定期的に振り返ることで、接客スキルの底上げにつながります 。
リモート接客は“業務の質”と“顧客体験”を同時に高めるソリューション
リモート接客は、単なる「非対面対応の代替手段」ではなく、人手不足や店舗運営の非効率、顧客の利便性といった多くの現代的な課題を、根本から解決しうる実践的なソリューションです。
その導入には、システム選定や運用設計、スタッフ教育など段階的な準備が必要ですが、一度定着すれば接客の質を保ちながらコストを削減し、地域や時間に縛られない顧客体験の提供が可能になります。
また、自治体や葬祭業、建築・介護など、かつてリモート対応が想定されていなかった業界でも、成功事例が次々と生まれています。今後さらにAIやロボティクスとの連携が進めば、リモート接客は“接客の標準”として社会に定着していくでしょう。
貴社や貴機関にとっても、今が最適な導入タイミングかもしれません。まずは現状の課題整理から始め、トライアルや導入相談を通じて、業務に最適なリモート接客の形を検討してみてはいかがでしょうか。
関連ページ
インタビュー・導入事例
