オンライン接客ツールにはいくつか種類がある！

オンライン接客ツールは、すべて同じではありません。何を選ぶかで集客力が変わってきますので、自社でどのオンライン接客ツールを使うかどうかは重要です。
オンライン接客ツールは、主に3つのタイプがあります。
こちらではタイプ別にどのような特徴があるのか、オンライン接客ツールを利用するメリットなどを説明していきます。 これから自社でオンライン接客ツールを上手に活用していきたい場合は、ぜひ参考にしてみてください。

3つのオンライン接客ツール

お客様に興味を持ってもらい、商品やサービスの購入にまで話を持っていけるような接客ツールには、大きく分けて3つの種類があります。
それぞれいい面がありますので、詳しく紹介していきます。

ポップアップ型

商品やサービスの購入を考えてオンラインでサイトを見ていたときに、ある程度経ったところで表示がポンっと出てきた経験はないでしょうか。
ポップアップ型では、訪問してくれたユーザーが商品の購入を迷っている場面で、最適な画面を表示してくれます。 気になる商品がある場合、悩みながらそのページに長く滞在するユーザーも結構いるものです。
本当に今購入するべきか、考え直した方がいいのか悩んで同じページにとどまっている場合もあります。

そのようなときに一定のタイミングを見計らって、今だけお得に購入できるクーポンのポップアップを表示させます。
それまで購入しようかどうか悩んでいたユーザーも、「今だけ50%オフ」などのポップアップが出ることで、お得なら今購入しちゃおうという気持ちになりやすいです。 人は今だけ特別という言葉に弱いため、悩んでいるユーザーの心を後押ししてくれます。 クーポンのほかにも、さまざまなポップアップ表示が可能です。

チャット型

オンラインの接客ツールの中で王道なのが、チャット型です。

チャット型はリアルタイムで質問に答えてくれるツールで、入力すれば待機しているオペレーターが答えてくれます。 商品やサービスを販売しているサイトで目にしたことがあるのではないでしょうか。
店舗では、商品やサービスを購入しようと思ったときに疑問があれば、すぐに質問できる環境があります。
しかし、オンラインで購入しようと思ったときには、すぐに聞ける人は近くにいません。 疑問点が解消されればすぐにでも購入したいと考えているお客様を、簡単に質問ができない環境であることから逃してしまう可能性も考えられます。
チャット型は、商品やサービスに対して疑問を持ったときに、すぐに質問をすることも返答を受け取ることも可能です。 24時間自動で応答できるように設定することで、ユーザーの欲しい気持ちが高まっているタイミングで疑問を解消できるので、即購入につながりやすいです。
電話やメールに比べるとハードルが低く、すぐに返事が届くので、オンライン接客ではよくチャット型が利用されています。

チャット型は、シナリオ型とAI型に細かく2つに分けることができます。

シナリオ型

想定される質問を考え、ユーザーの疑問を複数の選択肢の中から選んでもらいます。
ユーザーがわからないと感じている疑問に近い選択肢を選び、そこから進んでいくと答えにたどり着きます。
ただし、選択肢を細かく準備しすぎてしまうと、ユーザーが面倒に感じてしまう可能性が高いです。 ある程度わかりやすい流れのみに絞り、他はよくある質問に載せておくとよいでしょう。
細かい質問などは選択肢やよくある質問だけでは解決しないため、問い合わせフォームなどで直接聞ける体制も整える必要があります。

AI型

AI型は、シナリオ型と比較すると、ユーザーが知りたいと思っている答えをダイレクトに探せます。

本来ユーザーが自分で選択肢を進めていかなければならないところを、AIが人工知能を活かして探してくれます。 何回も選択肢を進んでいく手間がないので、すぐに欲しい答えが得られる可能性が高いです。
チャットボットがより質問内容に近い選択肢を探してくれて便利ですが、オンライン接客ツールとして利用しようとすると費用が高くなります。 人間のように文章の読み取りが確実な訳ではないので、ユーザーが得たい回答ではない答えが返ってくることもあります。

マルチなハイブリッド型

ポップアップ型とチャット型にはそれぞれ異なるメリットがあり、この2つをミックスしたものがハイブリッド型です。

せっかくオンライン接客ツールを使うのであれば、ユーザーの満足度を上げるために、両方を上手に活用したいと考える企業も多いでしょう。
その場合は、両方の機能を上手に活用できる、ハイブリッド型を利用しましょう。 自社で使いやすいように場面ごとに種類を使い分けることで、ユーザーは悩んだときもスムーズに買い物をすることが可能です。
ただし、両方のツールを活用するため、費用が高くなります。

オンライン接客ツールを利用するメリット

ポップアップ型やチャット型などさまざまな種類のあるオンライン接客ツールは、上手に活用すれば多くのメリットを得られます。
ここからは、いくつかのメリットについて紹介していきます。

欲しい気持ちを高められる

お店で購入を悩んでいる場合、店員が話しかけて商品やサービスのよさを伝えることでユーザーの購買意欲を高められます。
しかしオンラインで購入する場合は、周りに気持ちを高めてくれるものがないため、悩んで諦める可能性が高くなります。
適したタイミングでオンライン接客ツールを利用できれば、ユーザーが今一歩購入に踏み込めない不安を解消することが可能です。 商品やサービスに不安を感じているユーザーも、理解度が高まると欲しい気持ちが強くなり、一気に購入へと進みやすくなります。

ユーザーが考えていることもわかる

販売する側はユーザーが何を求めているのか、どこに疑問に感じやすいのかを知りたいと思っていても、教えてもらえる機会はほとんどありません。
わざわざメールや電話をしてまで確認することを面倒くさいと感じるユーザーは多く、結果として購入を諦めてしまうことになりかねません。
しかしチャットであれば気軽に入力できるため、必要なタイミングで疑問を解決させることが可能です。 質問や疑問の内容からユーザーが考えていることやニーズを分析できるので、次の営業につなげられます。

オンライン接客ツールを選ぶポイント

メリットが多く、売り上げアップの味方になってくれるオンライン接客ツールですが、すべてのツールが同じ仕様になっている訳ではありません。
いざ探してみるとさまざまなものが出ていて、なかなか選べずに困ってしまうこともあるでしょう。
ここからは、オンライン接客ツールを選ぶポイントを伝えていきます。

使いやすいかどうか

一見、機能が充実しているように見えていても、実際に使ってみようとしたら複雑で使いこなせないこともあります。 ユーザーにサービスを提供するまでに時間がかかってしまうと、企業の中でも他の業務に支障が出てしまいます。
そのため、導入のフローが簡単で使いやすいものを選ぶと安心です。

自社に合うものを見極める

オンライン接客ツールには、チャット型とポップアップ型、さらにミックスさせて使うハイブリッド型があります。
メインでチャット型が使えれば問題ないのであれば、無理にポップアップを活用しなくても大丈夫です。
自社としてメインで使っていきたいものやどの程度使えればいいと考えているのか、今一度考えて選びましょう。

まとめ

オンライン接客ツールには、いくつかの種類があります。
自社に合うものを選び、上手にオンラインの中でユーザーを逃さないように接客しましょう。 弊社のオンライン接客ツールは、簡単に使えるように2ステップになっています。
自社に合う接客ツールなど悩んでいる場合は、ぜひお気軽にご相談ください。
まずは無料トライアルで試してみて、実際に使いたい機能を精査してみましょう。