リモート接客で人手不足を解消！可能にする3つの理由をご紹介

現代の働き方改革とともに、リモート接客の導入が注目されています。特に、企業の人手不足や在宅ワーク環境の整備が求められる中で、リモート接客は柔軟な接客方法として急速に広まっています。リモート接客は、従来の対面接客に比べ、人手不足の問題を解消し、従業員が在宅ワークを通じて顧客に高品質な接客を提供できるメリットがあります。

こうしたリモート接客の利点を活かすことで、企業は人手不足や在宅ワークに対応しつつ、効率的かつ柔軟な接客体制を築くことができます。

人手不足が加速する社会

現在、日本の労働人口不足が深刻な問題となっており、その状況は今後さらに悪化すると推測されています。
総合人材サービス パーソルグループのパーソル総合研究所と中央大学の共同研究による、「労働市場の未来推計2030」によると、

2030年の人手不足の推計値は、7,073万人の労働需要に対し、6,429万人の労働供給しか見込めず、およそ644万人不足となり、2020年現在の384万人から1.6倍以上もの値が増えると予測されています。

出典参考
パーソルグループ パーソル総合研究所　https://rc.persol-group.co.jp/
労働市場の未来推計 2030　https://rc.persol-group.co.jp/roudou2030/

産業別に詳細を見たところ、サービス業や医療・福祉、卸売・小売は特に深刻です。このような情報データを見ても、いかに将来に向けて早めの人手不足対策を講じておくことが必要であるとわかります。

リモート接客はそんな人手不足対策の一つを担えるツールになりえる可能性を秘めています。

リモート接客が人手不足対策になれる理由

それでは、リモート接客のどのような点が人手不足対策になりえるのか、その理由を3点挙げていきましょう。

1．一つの拠点で複数の拠点の対応が可能に

一拠点にいるスタッフが複数拠点を対応できるようになり、少ない人材をコールセンターなどの拠点に集約配置できるようになります。窓口担当をリモート接客ツールで担うことができるため、拠点の場所は問わず多店舗展開が可能になるのもメリットです。

コールセンターには専門知識を持ったエキスパートを配置できるため、対応品質も向上します。

2．人事採用が効率良くなる

スタッフの人事採用が拠点ごとに展開する必要が無く特定の拠点のみとなるため、採用活動の効率が良く人事担当者の負担も少なくなります。研修面についても同様です。

また、業務内容にもよりますが、リモート対応は在宅ワークとの相性も良いため、子育て中の方や通勤が困難な人材が活動できる場が拡がります。こうした貴重な人材を採用できるのも魅力の一つです。

3．各担当が業務を専任できるため、業務効率化につながる

窓口業務が直接の場合、本来の業務と兼任するケースが多いと思いますが、この場合本来の業務が停滞してしまう恐れがあります。こうなると、本来こなせる筈だった業務が時間内に終わらず、慢性的な業務負荷増加と人手不足に陥ります。

業務の流れにリモート接客を組み込む

リモート接客は、単にツールを導入するだけでなく、いかに今の業務に上手く組み込むか、もしくはツールの特性を活かして業務の流れやルールを変化させるかが重要になります。

それが上手くマッチすることで、全体の改善につながっていくでしょう。

リモート接客ツール活用の一例

例えば、窓口の受付のみをリモート接客に担わせて、まずはコールセンターなど一つの箇所で対応。その後適切な専門部署や担当に振り分けるという連携をはかるようなルール制度を敷くことで、担当部署が窓口を担う必要が無くなり、専門的な案内に専念できる…というような実際の事例もあります。

テスト導入も手段の一つ

導入に際しては、体制面やルールの変更の方が大変なケースもありますが、例えばテストで限定的に導入運用するなど、徐々に仕組みを変化させていく…といった方法も、突然の大きな変化で混乱を招かず有効かと考えます。

リモート接客システム導入事例

自治体の例

熊本県美里町役場は、少子高齢化と人口減少という課題に対応するため、リモート窓口システム「テレ窓」を導入しました。このシステムにより、庁舎間の業務分散による住民の混乱を解消し、利便性を向上させています。特に高齢者に配慮し、操作が簡単で直感的な設計が施されています。また、書画カメラを活用することで、書類の記入方法などを遠隔でサポートすることが可能となり、住民サービスの質の向上に寄与しています。この取り組みは、2040年問題と呼ばれる将来的な自治体運営の課題に対する先進的な対応策として注目されています。美里町は、DX推進を通じて地域の発展と住民の生活の質向上を目指し、今後も新たな技術や手法の導入を積極的に進めていく方針です。

企業の例

株式会社セレモニーは、無人店舗での遠隔接客を実現するために、ギンガシステム社のリモート接客システム「テレ窓」を導入しました。次世代葬儀式場「めぐりえ」では、遠隔での対応が可能になり、来場者は事前予約を行うことで施設内の案内や葬儀に関する相談がリモートで提供される仕組みを整えています。
来場者がインターホンで連絡すると遠隔で解錠され、館内に入り、施設内のタブレットを介して「テレ窓」でスタッフと相談ができます。従来の有人接客の柔軟さを保ちながら、無人対応による効率化が可能となり、人手不足の解消や柔軟な店舗展開が見込まれています。この取り組みは、顧客利便性の向上と運営コストの削減を目指し、新しい時代の葬儀サービスに革新をもたらす事例として注目されています。

リモート接客ツールの選び方

リモート接客を導入する際には、自社のニーズに合ったツールを選ぶことが重要です。特に、リモート接客が初めての場合、いくつかのポイントを押さえることで、ツール選びの成功につながります。本セクションでは、リモート接客ツールを選ぶ際の重要なポイントと、クローズド環境（社内限定や専用ネットワーク内での運用）の必要性について解説します。

1. セキュリティとクローズド環境対応

リモート接客では、顧客情報を取り扱う場面が多く、セキュリティが最も重要な課題の一つです。外部からのアクセスを制限する「クローズド環境」に対応したツールを選ぶことで、情報漏洩のリスクを抑え、安全な接客体制を構築できます。たとえば、社内LANや専用ネットワーク内で運用可能なツールは、社内外からのアクセスを制限するため、情報保護が強化されます。

2. 操作の簡便さとユーザビリティ

リモート接客は、日常的に使用するスタッフにとって、操作が簡単であることが求められます。タッチパネルやシンプルなUIを備えたツールであれば、特別な技術や研修なしでスムーズに運用できるため、導入時のコストや時間を削減できます。

3. 顧客体験を向上させる機能

リモート接客ツールには、ビデオ通話やチャット、画面共有といった、顧客とのやりとりをスムーズにする機能が搭載されていることが理想です。さらに、接客内容を録画して品質管理やトレーニングに活用できるツールであれば、サービス品質の向上に役立ちます。

これらのポイントを踏まえ、自社の業務環境やセキュリティ要件に合ったリモート接客ツールを選ぶことで、顧客と従業員の双方にとって快適な接客体制を整えることができます。

リモート接客の導入で人手不足対策を！

労働人口不足の波を止めることは、実質難しいと予測されます。そのため、今の流れを変化させる有効なツールを導入し、対策を行う必要があると考えます。

テレビ会議LoopGateは、リモート接客・無人受付の仕組みにも適用でき、導入事例も増加しています。企業様によって、状況や条件はことなると思いますので、弊社コンサルタントがお話を伺い、最適な形をご提案いたします。

人手不足が業務の大きな支障となる前に、是非リモート接客や無人受付の導入を検討されてみてはいかがでしょうか？