コールセンターでテレビ会議を活用する4つのポイント

コールセンターを運営している企業様でのテレビ会議の活用事例をご紹介したいと思います。
特にアウトバウンド型業務を複数の支店で行なっている企業様では、この事例が参考になるかもしれません。

※アウトバウンド型業務とは・・・
お客様から頂くお電話に対応するのではなく、
お客様に対して企業から電話をするタイプの業務のこと
たとえばテレマーケティングなどお客様へのアポイントを取る業務などがこれにあたります。

具体的にどういった課題を解決できるのか、というと、
例えば新規にコールセンターを立ち上げた際などに力を発揮します。

新規に立ち上げたコールセンターでは、
コールセンターで実際にアウトバウンド業務をするアルバイトさんも、
それらを統括するメインの社員も、多くのスタッフの経験が浅い状態です。

従って既に何年も運営しているコールセンターのある支社と比べると、
その温度感には大きな差が生まれてしまいます。

同じ場所で、同じ雰囲気の中で、同じ業務をしていれば自然と感じられることも、
場所が異なるというだけの理由で全くわからなくなってしまいます。

こうした温度感の差を埋めることが、より効率的なコールセンターの運営には必要です。

１）会議
新規に立ち上げた支店と、長い運営経験のある本社等をテレビ会議で接続し、
本社のコールセンターオペレーションの経験を支店に共有したり、
お互いの支店での課題・成功点の共有などによって、よりよい運営を目指すと良いでしょう。

２）研修
多少、１）と似ていますが新規の支店に対して、
業務に慣れいる本社側から研修を配信するのも良い手だと覆います。

３）競争意識・一体感の醸成
コールセンターとして運営していくアイデアの一つが、この競争意識・一体感の醸成です。
お互いの姿が見えなければ、競争相手はどこかの誰かでしかありませんが、
テレビ会議でお互いの姿が見えるようになると、
相手と一緒に仕事をしているんだという一体感や、
相手の仕事の状況をお互いに見せ合いながらのレース企画などもできるようになります。

４）社内監視
コールセンターとなると、お客様の個人情報を大量に扱っていることが多いかと思います。
そんなときに気になるのが、情報漏えいの問題です。

監視カメラを使うということでも構いませんが、
テレビ会議で３）のようにして競争意識を高めることで、同時に監視の役割も果たします。
コールセンターにいるスタッフに緊張感を持たせ、
情報漏えいに対する抑止とすることができます。
監視カメラを単体で入れるよりも費用対効果を高くすることができます。

３）や４）でご利用されるときは、コールセンターにできる限り大きなテレビやモニターを配置し、
コールセンターで電話対応業務に励むスタッフの方々がいつでも見えるようにしておくとよいでしょう。