映像だから伝わる！電話に代わるワンランク上のサポート対応【オンライン相談窓口】

電話によるユーザーとのやりとりで「なかなかうまくいかない」と感じることはありませんか？

ユーザー側は一生懸命伝えているのに的確な言葉が見つからなかったり、サポート側は相談内容を正確にくみ取るのに時間がかかったりしますよね。

電話相談で「伝えづらい」「伝わらない」と感じているユーザー・企業は少なくありません。

この記事では、コロナ禍でますます必要とされる「オンライン相談・テレビ窓口」導入をご検討の方に向けて、ワンランク上のサポート対応を可能にする方法を紹介します。

この記事でわかること

• 電話での相談サポートがうまくいかない理由
• オンライン相談にWeb会議システムは適しているか
• オンライン相談・オンライン相談窓口「テレ窓」を用いたソリューション

1. コミュニケーションで大切なのは表情やしぐさ

コミュニケーションは、どのような要素から成り立っているのでしょうか。もちろん「言葉」は大事です。人は言葉で必要なことを伝えています。

しかし、私たちが思っている以上に、人が発する「言葉」のコミュニケーションに占める割合が低いことが、さまざまな研究で明らかになっています。

実はコミュニケーションで大切なものは、言葉以上に、表情やしぐさなのです。
ここからは、電話相談がもどかしい理由と、「Web会議システム」でオンライン相談窓口としての運用は可能なのか？についてお伝えします。

1.1 音声だけの「電話」ではすべてを伝え合うのが難しい

古くからコミュニケーションツールの主流である「電話」。音声でのやりとりで、手軽な連絡手段ですね。
この「音声だけ」のコミュニケーションには大きな問題が隠れています。それは、誤解やすれ違いが生じやすいという点です。

実は、会話において「非言語コミュニケーションが9割以上を占める」という研究結果が出ているのです。「言葉」以上に、表情やしぐさ、ボディランゲージなどの非言語コミュニケーションを通して人は意思疎通しています。

1.2 よく聞く「Web会議システム」はオンライン相談窓口に向いているか？

インターネットの普及に伴い、「電話」の代わりになるコミュニケーションツールとして、「Web会議システム」を利用する機会が増えました。

「Web会議」とは、パソコンやスマートフォンなどの端末から、アプリケーションやWebブラウザを介して接続するリモート会議システムです。

Web会議システムによって「映像」での会話が可能になるのなら、それを使ってオンライン相談窓口として運用すればよいのでは？と思われるかもしれません。

しかし、通信経路の安全性やアプリケーションの安定性、ユーザー側の操作の手間や難易度などを考えると、最善の手段とはいえません。

Web会議システムをオンライン相談窓口として利用する場合、ユーザーがアプリケーションをダウンロードしたり、オペレーターが接続用のURLを発行しそれをユーザーに伝えたりする必要があります。
双方の手間に加えて、ユーザーの通信回線状況やデバイスに通話品質が左右されてしまうという問題も潜んでいます。

2. 映像で相談をスムーズにする「オンライン相談窓口」が増えている

現在、銀行や自治体などで、顔が見える「オンライン相談窓口」が増加しています。
銀行のオンライン相談窓口は、多くのATMコーナーで口座開設までできるようになっており、利用者の満足度につながっています。

銀行の窓口が営業している時間は限られているので、ATMのオンライン相談窓口で手続きができるならお手軽ですね。
時代の変化を受けて、地方自治体でもオンライン相談窓口開設の動きは広がっています。
次に、オンライン相談窓口を導入するメリットと、弊社ソリューション「テレ窓」を実装された地方自治体の事例をご紹介します。

2.1 相手が見えることで得られるメリットは？

映像でのコミュニケーションで相談する「相手」が見えることで、どのようなメリットがあるのでしょうか。

「テレ窓」は、専門の担当者がいない支店・出張所などでも、まるで有人対応しているかのように、等身大でお客様対応ができるシステムとなっています。
実際の窓口に専用システムを設置し、お客様が窓口に来られたら、専用のシステムでコールセンターに接続するだけですので、誰でも簡単にオンライン相談ができます。