【テレ窓導入事例】長野県千曲市役所の自治体DX（リモート窓口）事例！利用者から「是非ぜひ使っていきたい」の声

簡単テレビ会議システムLoopGateをベースとしたテレビ窓口システム 「テレ窓」 を導入・ご活用いただいているお客様に、リアルな現場の生の声をお聞きするインタビュー企画。長野県の千曲市役所様は、自治体DXの推進に取り組まれる中で、窓口業務にテレビ相談窓口システムである「テレ窓」を導入されました。その導入の経緯や今後の展開について、情報政策課 長坂様にインタビュー形式でお話を伺いました。

記事の要約

視察とデモで納得、利用者から高評価を得た千曲市役所のリモート窓口

千曲市役所では、自治体DX推進の一環としてDX推進係を新設し、テレワークや音声文字起こしの導入を皮切りに、AI-OCRやRPAの研究・勉強会を重ねながら業務効率化と市民サービス向上を進めている。分庁舎方式から新庁舎集約後、出張所の業務拡大を見据え、市民と本庁をつなぐ対話型の仕組みが必要となり、鮮明な映像・音声や書画カメラ活用が可能な専用システムとして「テレ窓」を導入した。Web会議ツールも検討したが、対面に近い窓口対応には性能面で不十分と判断。視察やデモ体験を通じ、導入の容易さと費用対効果を評価した。導入後は出張所窓口での相談対応を中心に活用され、利用者からは「是非使いたい」と高評価を得ている。今後はPR強化と活用範囲拡大により、庁内会議など職員利用にも展開していく方針である。

千曲市役所が抱えていた課題

自治体DXを進める中で浮かび上がった「窓口対応の質」という課題

自治体DXの取り組みと、現在の推進状況について教えてください

今年度よりDX推進係が発足し、千曲市役所ではさまざまなDX施策の導入に取り組んでいます。テレワークの本格導入や音声文字起こしの活用が始まっており、今後はAI-OCRやRPAといった技術についても研究や勉強会を重ねながら、段階的にDXを推進していく方針です。自治体DXの流れは全国的にも広がりを見せており、千曲市でも勉強会を積極的に開催しながら、業務効率化や市民サービス向上につなげていこうとしています。
また、DXを進めるにあたっては準備や職員向けの学習が欠かせませんが、しっかりと取り入れることで、手続きの効率化や市民サービスの向上を実現できると考えています。テレワークは必要に応じて活用できるようになり、パソコンで扱うWeb会議アプリも有効なツールとして使われています。他市では、OCRやRPAの導入によって、これまで完全に手作業で行っていた業務が大幅に効率化されている事例もあると聞いています。

OCRとは・・

光学文字認識（こうがくもじにんしき、英: Optical Character Recognition）は、活字、手書きテキストの画像をイメージスキャナーや写真で取り込み、デジタル文書に変換するソフトウェアを指します。例えば、申請書などの書類をデジタルデータに変換してペーパレス化するような活用方法があります。

RPAとは・・

ロボティック・プロセス・オートメーション（英語: Robotic Process Automation）は、ソフトウェアロボット（ボット） または仮想知的労働者（英語: Digital Labor）と呼ばれ、従来は手作業でやっていた業務を自動化するものです。例えば、決められたリストから住民コードを参照してデータを照会し、そのデータを所定の箇所に貼り付けるなど、その決まったリストから特定の数字を取り込んで集計するような作業を自動化するような技術です。

テレビ窓口システム導入を検討することになった背景は何だったのでしょうか

千曲市は平成15年の合併以降、3庁舎に分かれた分庁舎方式を採用していましたが、令和元年に新庁舎を建設し、庁舎を一つに集約しました。その後、令和3年には出張所が開設され、証明書の発行などの業務を開始しています。さらに令和4年10月からは、出張所での取扱業務を拡大する方針となり、市民と市役所を対面に近い形で結び付ける仕組みが求められるようになりました。
こうした背景から、オンラインで対話できる仕組みがあれば、相談業務や各種申請業務により活用できるのではないかと考え、テレビ会議システムの検討を始めた中で「テレ窓」と出会いました。

他のサービスとの比較検討や、最終的な判断理由について教えてください

検討の過程では、ZoomやCisco Webex、Microsoft TeamsといったWeb会議ツールも候補に挙がりましたが、窓口業務に必要とされる鮮明な映像や音声、書類内容の確認といった点では不十分だと感じていました。
実際にテレ窓を導入している茨城県結城市への視察を行い、性能面については事前にある程度のイメージを持っていました。デモ機の評価では、配線から実際に試し、ネットワーク設定を変更するとすぐに使用開始できる点を確認でき、「これならテレビ窓口が実現できそうだ」という印象を持ちました。
他の専用システムについても検討しましたが、見積段階でコストに大きな差がありました。その点、テレ窓は必要十分な機能を備えながらも、現実的な費用感で導入できる点が評価されました。Web会議ツールでは難しかった、書画カメラを使った申請書確認なども可能であり、対面に近い窓口対応を実現できる点が、最終的な決め手となりました。

テレ窓が千曲市役所の課題をどのように解決したか

本庁と出張所をつなぎ市民の移動負担を軽減する高品質なテレビ窓口を実現

テレ窓は現在どのように活用されており、市民にはどのような効果がありますか

テレ窓は、出張所の取扱業務を拡大する目的で導入されました。現時点では、市民の皆さまに本格的に利用していただく段階はこれからではありますが、今後はPRを強化し、どのような用件で活用すると効果的かを整理しながら、利用促進を進めていく方針です。
出張所と本庁舎は車で15〜20分ほどの距離にあり、決して極端に離れているわけではありません。しかし、移動手段を持たない方もいらっしゃることから、バスなどの交通機関があるとはいえ、「身近に相談できる窓口があると安心したい」という市民の声も少なくありません。テレ窓は、こうした市民の心理的・物理的な移動負担を軽減する役割を担っています。
実際の事例としては、出張所が取扱業務を拡大した初日に地元自治会長の皆さんを招き、本庁と出張所をテレ窓で接続して体験していただきました。その際には、「音もよく聞こえるし、画面も綺麗に見える」「こんないいものを入れてもらったなら、是非ぜひ使っていきたい」「もっとPRして、これから使っていこう」といった声が寄せられ、非常に好意的な印象を持ってもらえたと感じています。

窓口業務や庁内業務では、どのような活用が進められていますか

現在、書画カメラを活用した窓口対応は国民健康保険関係を中心に行っています。今後、活用が進めば介護保険分野などへの展開も考えられています。一方で、出生届後の母子手帳交付など、実際の対面対応が必要となる子育て関連業務については、引き続き課題が残ると考えています。ただし、相談業務に関してはテレ窓で対応できる体制が整えられています。
また、市民対応にとどまらず、庁内業務への活用も検討され始めています。出張所が所属する市民環境部では、部課長会議の際に出張所長が本庁舎へ移動する負担があることから、テレ窓のベースとなるリモートコミュニケーションシステム「LoopGate」を使って打ち合わせを行う案が出ており、内部会議への活用も視野に入っています。

導入から運用、セキュリティ面についてはどのように対応されていますか

導入から稼働までの流れは非常にスムーズでした。デモ機と同様に事前に機材が届き、配線なども自分たちで対応できる内容でしたが、動作確認まで含めて、すぐに使える状態で納品されました。
ネットワーク面では、LGWANではなくインターネット接続系の回線を使用しています。インターネット接続時には県単位で構築されたセキュリティクラウドを経由しており、テレ窓用クラウドサービスへのアクセス許可を設定しています。自治体業務用のパソコンとは完全に別ネットワークで運用しており、セキュリティ面にも配慮した構成となっています。

千曲市役所が挑む今後の展望

市民向けPR強化と内部展開で広がる、テレ窓活用の可能性

今後、テレ窓をどのように活用し、定着させていく考えでしょうか？

現在は、市民向けの活用促進がまだ十分とは言えない状況であることから、今後はテレ窓のPRを強化していきたいと考えています。出張所での取扱業務や対応業務についても、どのような用件で活用できるのかを整理しながら、より多くの市民に利用してもらえるよう周知を進めていく方針です。

また、綺麗な音声と映像で安定してつながる特長を活かし、市民対応にとどまらず、庁舎間を結ぶ庁内会議など、職員が利用する用途にも活用の幅を広げていけるのではないかと考え始めています。

操作面については、導入当初に職員向けの使い方説明を実施しました。基本的な運用としては本庁側から発信する形をとっており、出張所側では市民の方に座っていただくだけで、3コール後に自動的に接続される設定としています。そのため、出張所側でリモコンを操作する必要はなく、市民・職員ともに操作の負担が少ない運用が実現できています。

庁内の職員が操作する場合も特に問題はなく、書画カメラやリモコンを使った説明においても戸惑う様子は見られませんでした。専用システムに不慣れな方もいる中で、覚えるボタンや使用する操作が少ない点は、テレ窓の使いやすさとして評価されており、今後の継続利用や活用拡大につながる要素となっています。

終わりに

政府にて「デジタル社会の実現に向けた改革の基本方針」が決定され、令和4年6月、「デジタル社会の実現に向けた重点計画」が閣議決定されるなど、DX推進の流れは顕著です。一方で具体的な方策については自治体で考える部分も大きく、各地では何から取り掛かるべきかを試行錯誤している段階だと思います。

今回のテレビ電話窓口システムはそうしたDXの一歩目として検討しやすいツールです。なぜなら市民の移動負担の軽減などの点で利便性を向上させることに直結するものですし、一極集中的に市民対応が行えるので業務的にも人的リソースの集約が図れるなどの効率化が期待できるからです。
さらに、年間の取り扱い件数が少ない相談業務でさえも出張所とリモート対応できるようになるなど、これまでできなかった住民サービスが実現できるようになるのではないでしょうか。

千曲市 情報政策課 長坂様、この度は貴重なお話をありがとうございました。

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