オンライン接客システムとは？新しい接客スタイルのメリットと導入方法
オンライン接客は、顧客満足度や顧客層の拡大につながる新しい接客スタイルとして、現代のビジネスにおいて非常に重要な要素となってきています。
リモートを身近に利用するようになった消費者の行動やライフスタイルの変化にともなって、オンライン接客や無人店舗での受付窓口、遠隔サポートなど活用シーンが拡大し、人手不足や新たな販売チャネルの拡大など、さまざまな事業課題に対して解決策としても導入されています。
この記事では、オンライン接客の導入メリット、導入するときに押さえておきたいこと、導入の流れについて、これからオンライン接客とツールの導入を目指す企業様へ向けた内容をご紹介いたします。
この記事の目次
オンライン接客とは？顧客対応の新しい形を理解する？
オンライン接客とは、インターネットを活用して顧客とのリアルタイムなコミュニケーションを実現する新しいサービス形態です。従来の対面接客とは異なり、オンラインで顧客対応を行うことにより、物理的な距離を越えて全国、さらには世界中の顧客にサービスを提供することが可能になります。この新しい接客方法は、特にECサイトや店舗の運営において注目されています。
オンライン接客の最大のメリットは、効率的な顧客対応ができる点です。店舗に足を運ばなくても、パソコンやスマートフォンを使って顧客とコミュニケーションを取ることができるため、スタッフの負担軽減や店舗運営の効率化が実現します。例えば、アパレル業界では、オンライン接客を通じて、商品選びに迷っている顧客に即時にアドバイスを提供したり、購入時のサポートを行うことができます。これにより、購入単価や顧客満足度の向上が期待できます。
また、オンライン接客ツールには、チャットやビデオ通話、アバター型接客など、さまざまな種類があります。これらのツールを使い分けることで、顧客のニーズに応じた柔軟な対応が可能になります。例えば、顧客が購入前に商品の詳細を確認したい場合、ビデオ通話を利用して、スタッフが実際に商品を手に取りながら説明することができます。このように、対面接客と遜色ない体験を提供することができるため、特にECサイトにおける顧客との信頼関係を築くことに大きな効果があります。
さらに、オンライン接客は、店舗業務の負担軽減や無人受付システムの導入とも相性が良く、業界を問わず導入が進んでいます。不動産業界やジュエリー業界でも、オンライン接客を活用することで、顧客対応の幅を広げ、業務効率の向上が図られています。
オンライン接客は、顧客との関係を深め、購買行動を促進するための強力なツールとなり得ます。導入することで、商圏の拡大や、顧客リピーターの獲得が可能になるため、ビジネスの成長を支える大きな要素となるでしょう。
オンライン接客の種類
オンライン接客には大きく分けて、窓口型とツール型の2種類があります。
窓口型：来店客にリモート拠点のスタッフがオンライン接客
窓口型のオンライン接客は、店舗を訪れたエンドユーザーが画面越しに他の場所やコールセンターにいるスタッフと接客する形式です。
この方法では、少人数のスタッフが1つの拠点から複数の店舗に対応することができるため、店舗の無人化や省人化、人手不足の解消、そしてコスト削減に効果的です。窓口にはオンライン接客専用の端末が設置され、来店客は必要な時にその端末からスタッフを呼び出すことができます。
ツール型：サイト訪問者に店舗スタッフがオンライン接客
ツール型のオンライン接客は、QRコードやWebサイトのリンクを通じて、オンライン接客のツールを起動し、スタッフとやり取りする形です。
ツールはさらに、専用のアプリのほか、Webブラウザ（Google ChromeやiPhoneのSafari）で利用できるものがあります。TapCallはWebブラウザを使用します。
専用アプリの場合は、エンドユーザーの端末に専用アプリをインストールしてもらう必要があるため、利用する手順が多くなる一方で、Webブラウザを使うツールはインストール手順も不要でオンライン接客を利用できます。
ツール型はエンドユーザー自身の端末を使うため、例えば自宅など好きな場所から専門スタッフと相談するなど接客サービスをご利用いただけます。
オンライン接客のメリットとデメリットとは？導入前に知っておくべき重要点
オンライン接客とは、インターネットを活用して顧客対応を行う新しい接客形態です。特にECサイトや店舗での活用が進んでおり、顧客体験の向上や店舗業務の効率化に大きく寄与しています。しかし、導入を検討する前に、そのメリットとデメリットを理解することが重要です。
メリット：顧客体験の向上と店舗業務の効率化
オンライン接客の最大のメリットは、顧客体験の向上にあります。従来の対面接客に比べ、オンライン接客では24時間対応可能なため、顧客は自分のタイミングで質問や相談ができ、利便性が向上します。特に、アパレル業界や不動産業界などでは、オンライン接客ツールを活用することで、商品の詳細情報や購入方法、契約内容などを即座に確認でき、顧客満足度が大きく向上します。
さらに、店舗業務の効率化も大きなメリットです。オンライン接客ツールを導入することで、従業員はリアルタイムで複数の顧客対応が可能となり、スタッフの負担が軽減されます。また、無人受付やチャットボットなどを活用すれば、顧客対応にかかるコストや時間を削減することができます。このように、業務の効率化により、店舗運営がスムーズになります。
>デメリット：導入コストやリテラシーの問題
一方で、オンライン接客の導入にはデメリットも存在します。まず、初期投資が必要となります。オンライン接客ツールやシステムの導入には、一定のコストがかかり、特に中小企業にとっては導入のハードルとなることがあります。また、既存のスタッフが新しいシステムに対応できるかどうか、リテラシーの問題も課題です。スタッフがオンライン接客のツールやシステムを使いこなせるようにするためには、トレーニングが必要であり、時間と労力がかかります。
このように、オンライン接客を導入する際には、顧客体験向上や業務効率化といったメリットだけでなく、導入コストや従業員のリテラシー向上にかかるコストも考慮する必要があります。これらの要素をバランスよく判断し、最適なツール選定を行うことが重要です。
エンドユーザーにとってのメリット
好きな場所・タイミングで接客サービスを受けることができる
オンライン接客では顧客は自分の都合のいいタイミングで接客を受けることができます。仕事で平日の昼間は時間が取れない方でも、時間帯を選べることで利便性が高まります。また、遠方に住んでいる人も店舗の場所を気にすること無くサービスを利用できるようになります。
例えば保険など、パンフレットを読むだけでは詳細を把握することが難しい商品であっても、オンライン接客を利用できれば、資料映像を見ながら詳しい説明を受けることができるため、商品の理解が深まり、ニーズとのズレも発生しにくくなります。
待ち時間なく接客を受けることができる
オンライン接客なら顧客は希望するタイミングでの接客を受けることができ、時間の無駄や順番待ちのストレスを軽減できます。
店舗が混雑していると、どうしても入店に抵抗感が生まれてしまいますが、オンライン接客という別の手段があれば、エンドユーザーの選択肢が増えるメリットになります。
オンライン接客ツールで気をつけたいこと
ネット環境に依存するため、別の手段を用意しておく
オンライン接客は、ネットワーク上で行われる関係で通信環境に影響されやすいという点があります。エンドユーザー側と企業側のいずれかの通信環境に支障があると、映像や音声に不具合が生じてスムーズなコミュニケーションが取れないリスクがどうしてもあります。
そのため、オンライン接客が実施不能な場合には電話での対応となる…など、予めエンドユーザーに知らせて別の手段を用意しておくことがおすすめです。
エンドユーザーが簡単に使えるように配慮する
たとえどのような便利ツールや仕組みであっても、難しい設定や前準備が複雑になると、エンドユーザーは使いこなせない可能性があります。そのためできるだけシンプルな手順でつかえるツールが、オンライン接客においては重要となってきます。複雑な機能よりも、利用するエンドユーザーに配慮してできるだけ簡単に操作できるツールや仕組みの導入をおすすめします。
オンライン接客の導入手順
STEP1 オンライン接客の型を決める
オンライン接客を導入する上ではまず、来店してオンライン接客ツールを利用してもらう窓口型か、ツールを利用してもらう型なのか、もしくはその両方を活用するかを決めるところがスタートです。
接客の流れや自社の課題に沿って、どの型のオンライン接客が適しているかを決めた後、適したオンライン接客ツールの選定に入るのが理想です。
たとえツールの機能が充実しており、魅力的に見えていても、実際には全く使用しない機能があると勿体ないですし、接客の流れに沿っていなければ活用のしようがありませんので注意が必要です。
STEP2 オンライン接客ツールをテストする
オンライン接客ツールを選ぶ上では、紙パンフレットやwebサイトの情報だけで決めてしまうのはリスクがあります。自社にとって、どのようなオンライン接客ツールが、機能が適しているのかを、実際にツールを触って試してみることは必要な過程と考えます。
またその際、デモンストレーションで関係者全員が触ることが理想です。導入担当者だけでなく、実際に利用される現場の方やお客様の利用シミュレーションはとても大切ですし、現場へ浸透しやすくなります。
STEP3 オンライン接客を熟知するコンサルタントへ相談する
STEP1・2と平行することになりますが、オンライン接客の導入検討時に、ツールだけでなく使う際に起こりうることを想定する必要があります。その際にはオンライン接客に知見のあるコンサルタントの意見は重要となってきます。業務の中に組み込む上で、思ったより最初は機能を使わない…といったこともありますので、コンサルタントと相談しながら導入を進めることがおすすめです。
STEP4 ツールのサポート窓口を確認する
オンライン接客を導入した後、万一発生するトラブル時に相談できるツールのサポートの存在は重要です。WebページのQ&Aでしか情報を探れなかったり、ツールサポートの窓口の連絡先や対応時間が短い場合は、トラブルの対処が困難になる可能性があります。
ツールの機能性だけでなく、ツールサポートの問い合わせ窓口（連絡先）を現場スタッフに浸透させておくべきです。
オンライン接客成功事例の紹介
オンライン接客は、業界を問わず顧客体験を向上させ、業務効率化を実現するツールとして注目されています。ここでは、アパレル業界、不動産業界、百貨店の3つの業界におけるオンライン接客の成功事例を紹介します。
まず、アパレル業界では、オンライン接客を導入した店舗が顧客満足度の向上に成功しています。例えば、ビデオ通話を活用した「スタイリストによる提案サービス」により、商品選びに迷う顧客の購入単価が平均20％向上したケースがあります。また、チャット機能を併用することで、対面接客に近い対応をオンラインで実現し、リピーターの増加にもつながっています。
次に、不動産業界では、遠隔地に住む顧客に向けた物件案内でオンライン接客が活躍しています。ビデオ通話を通じて、物件の特徴やメリットをわかりやすく説明することで、顧客が現地訪問せずに契約に至るケースが増加しました。これにより、営業スタッフの移動時間を削減し、効率的な商談が可能になっています。
さらに、百貨店では、オンライン接客を利用した「高額商品専用のリモート接客」が注目されています。ジュエリーや高級バッグなど、対面接客が求められる商材でも、アバターを活用した接客や無人受付システムを組み合わせることで、商圏を拡大することに成功しました。この取り組みにより、店舗を訪問することが難しい顧客にもアプローチでき、販売機会を大幅に増やしています。
オンライン接客の導入は、業界や目的に応じたツール選びと適切な運用が成功の鍵です。今後さらに多くの業界で活用が進むと期待されています。
業種別オンライン接客活用例 8種
地方自治体
住民にとっては出張所や自宅から問い合わせができるようになるため、移動の負担が減り気軽に相談できるようになります。予約制にすれば窓口の混雑を解消できて、職員のシフトも調整しやすくなります。
観光案内
場所や時間の制約なく、いつでも問い合わせを受け付けられるようになり、受付窓口や スタッフを現地に配置するためのコストも削減できます。
旅行代理店
対応可能な店舗にお客様を案内できるようになることで、混雑を解消し、負荷を分散しつつ、効率的な対応ができるようになります。
不動産管理
住民からのトラブル問い合わせに対して、まずは画面を通じて現況を確認して把握できるようになるため、その場で応急処置の方法を詳しく伝えられるようになります。
交通機関
無人駅や職員の少ない駅でも、特別な機器を置くことなく、窓口にQRコードを設置するだけで簡単にコールセンターの担当職員とつながり、利用案内やトラブルの対処など、必要な情報をスピーディに提供することができます。
病院・医療機関
たとえ病院に来ることが困難な方でも、自宅や近くの施設に設置されたQRコードを読むだけで専門医とつながり、医療サービスを受けてもらえるようになるため、移動の負担や病気の早期発見にもつながります。
金融機関
オンラインでつながる相談窓口を商品ごとに分けて設定できるため、お客様は目的の窓口を選んで簡単に専門スタッフに相談できるようになります。
小売店
お客様は店舗に来店することなく、どこからでも接客の予約を取ることができるため、商圏は一気に全国に拡大します。
オンライン接客は新たな時代の接客スタイル
オンライン接客は、さまざまな業種・業界で役立てることができる多大な可能性を持った接客スタイルです。販売チャネルの追加やソリューションの展開として、顧客に革新的な体験を提供することが可能になります。
オンライン接客ツールの導入を検討しているのであれば、ぜひオンライン接客システムを開発から提供・サポートまで手掛ける弊社のコンサルタントに問い合わせください。具体的な情報や、自社に最適な活用方法について、ご提案を行いますし、デモンストレーションやテスト導入などサポートいたします。
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