遠隔からできる接客サービスの選び方をご案内

遠隔オンライン接客サービスを導入するには、専用のツールを導入するのが便利です。 オンライン相談やオンライン接客に注目が集まり、導入を検討する企業やお店が増えるにつれ、遠隔オンライン接客サービスやツールを提供する業者も増えてきました。
似たようなサービスでありながら、それぞれ違いがあるので、どのように選ぶかが問題です。

ここでは、遠隔オンライン接客サービスやツールの選び方についてご紹介します。

遠隔オンライン接客の導入に向けて

感染症拡大による一時的な来店離れをはじめ、オンラインショップとの競争、忙しくて店舗に来られない方などの需要を取り込むために、遠隔オンライン接客を導入したい企業やお店が増えています。 高齢化で、高齢者をターゲットにしたい企業やお店も増える中、外出が難しくなった高齢者を顧客に取り込むことも可能です。
子育て中や親の介護でなかなかお店に来られない方、リモートワーク中で自宅にいながら買い物を済ませたい方など、時代や環境の変化、ライフスタイルの多様化で、オンラインサービスを利用したい人が増えてきました。 遠隔オンライン接客は場所を超えて利用できるので、これまで対象外であった遠方に住む顧客も、取り込むことが可能です。
もっとも、遠隔オンライン接客サービスを導入するにあたり、専用のツールを使うには、複数の選択肢の中から自社に合ったものを選ばなくてはいけません。

気を付けたい点

ツールを選ぶうえでは、提供したい遠隔オンライン接客サービスの内容とマッチしているかだけでなく、操作をするスタッフとエンドユーザーの使い勝手のよさに配慮することが大切です。 いかに機能が充実していても、対応するスタッフが使いこなせないのでは意味がありません。
スタッフの世代やITリテラシー、ITの利用経験などにより、対応力も異なります。 自社のスタッフの経験や能力に即したものかを確認することが必要です。

一方、遠隔で接客サービスを利用したいエンドユーザーの利便性も、確保しなくてはなりません。
ターゲットにしたいエンドユーザーが難しくて使いこなせないのでは、オンライン接客がはじめても、利用者が増えないので注意が必要です。

遠隔オンライン接客サービスの選び方

遠隔オンライン接客サービスをどのように選べばいいのか、選び方のステップを見ていきましょう。

目的を検討

まず、遠隔オンライン接客サービスを導入したい目的を明確にしましょう。
店頭接客との違い、どのような客層をターゲットにしたいのか、売上目標や利用者数の目標などを検討します。

どんなサービスを実施したいのか

設定したターゲットに向けて、どんなサービスを提供したいのかを検討しましょう。 商品の提案販売、店舗を見ながらの買い物サポート、ショールームやモデルルームなどの見学、コンサルティングや見積もり、顧客の質問への回答やガイドなど、さまざまなサービスを遠隔から接客することが可能です。

必要な機能は何か

提供したいサービスの内容によって、必要な機能にも違いが出ます。 対応するスタッフの数が多い企業やお店の場合、エンドユーザー向けのサービスを提供しやすくする機能だけでなく、接客するスタッフの管理ができる機能などもついていると便利です。

遠隔オンライン接客サービスの選び方

続いて、どのような基準で選べばいいのか、遠隔オンライン接客サービスの選び方のポイントを見ていきましょう。

パソコン・タブレット・スマホで使えるか

どのようなデバイスで使えるかを確認しましょう。 画面が大きい方がお互いに接客しやすいので、パソコンやタブレットで使えると便利です。
一方、今の時代はスマホ普及率が高まり、老若男女問わずスマホを持っています。 スマホはあっても、パソコンを持っていない人も増えているので、スマホでも利用できるのがベストです。

つまり、パソコン・タブレット・スマホのいずれでも簡単に利用できるのがおすすめです。

インストールは必要か

遠隔オンライン接客サービスを利用するにあたり、専用のソフトやアプリをインストールしなくてはならない場合があります。
オンライン接客を提供する企業やお店側だけならまだ準備ができるのでいいのですが、エンドユーザーにもインストールが必要なケースは注意しなければなりません。

アプリのインストールが必要となると面倒だなと感じて、利用をあきらめたり、同業他社の別のサービスを利用したりする方もいるからです。 アプリのインストールに慣れていない方などは、ハードルが高くなり、利用してくれない可能性が高いです。
少しでもユーザー層を拡大するためには、少なくともエンドユーザー側のインストールが不要なことが求められます。 スピード導入を行い、すぐに遠隔オンライン接客サービスを提供したい場合には、導入する企業側もインストール不要だと便利です。

アクセスしやすいか

エンドユーザーはアプリのインストールが不要の場合、スマホでQRコードを読み込んだり、パソコンでリンクをクリックしたりするだけで利用できるのが一般的です。
簡単にアクセスできないと利用してくれないので、アクセスのしやすさも大切になります。 企業側にとっては、アクセス動線を速やかに設定できるかもポイントです。

必要な機能はついているか

ビデオ通話機能や音声通話機能、画面共有機能、予約機能やアンケート機能などをはじめ、必要があればスタッフの管理機能などもあると便利です。
導入するにあたって、必要性を感じた機能がついているか、よく確認しましょう。

サポートはあるか

どんなに簡単と謳っているサービスでも、わからないことがおこったり、トラブルが発生したりすることがあります。
提供する業者がサポートをしてくれるかを確認しましょう。 導入する企業やお店のスタッフのサポート、エンドユーザーのサポート、双方のサポートをしてくれると安心です。

コストが高くならないか

導入コスト、ランニングコストを事前にしっかり確認し、シミュレーションをしましょう。 企業が保有しているパソコンやタブレット、スマホなどをそのまま利用できるとベストですが、専用のシステムやサーバーが必要となると、高額な設備投資が必要になりますので注意しましょう。

導入や運営のサポートは充実しているか

遠隔オンライン接客サービスをどのように選べばいいのか、選び方のステップや選び方のポイントを見てきました。 とはいえ、何をどうはじめればいいかわからないケースも多いです。
そのため、導入時のコンサルティングや導入時および導入後のサポート体制が充実していることも、安心できる選び方のポイントになります。

導入コンサルティング

どのような流れで相談を受け付け、接客したいのかを伝えるだけで、必要な機能をカスタマイズしてくれるなど、はじめてでも安心のコンサルティングが受けられると便利です。

設定代行

エンドユーザー向けのQRコードやURLの発行、時短営業や臨時休業などの変更作業など、運営中の設定変更作業も代行してくれると、IT知識が少ないスタッフしかいなくても安心です。

スタッフ教育

どんなに簡単と言われるツールでも、はじめは慣れるまでに戸惑ったり、使いこなせなかったりすることがあります。 企業側でマニュアルを作成したり、導入担当者が最初に覚えて研修をしたりするのには労力がいります。
スタッフへの説明会やトレーニングも代行してもらえると便利です。

エンドユーザーのサポート

エンドユーザーから「操作ができない」「つながらない」などのクレームに接客スタッフが電話などで対応しなくてはならないとなると、スタッフもわからないことが多く先に進みません。 エンドユーザーのサポート窓口もあると安心です。