オンライン接客を失敗させない！メリット・デメリットとは？成功事例などの紹介

消費者のライフスタイルやニーズが多様化したり、取引先がリモートワークを導入したりするなどで、オンライン接客に取り組む必要に直面している企業も多いのではないでしょうか。 いつでもどこでも接客できるようになる、効率的に成約につながるなどメリットを聞くことが多く、導入を積極的に検討していることでしょう。 もっとも、なにごともデメリットがあります。
オンライン接客のデメリットも理解したうえで、必要に応じてデメリットをカバーする対策を講じ、導入に向けて動き出しましょう。

オンライン接客のためのツールをそろえる必要がある

オンライン接客を始めるためには、専用のツールをそろえることが重要です。多くの企業ではパソコンやタブレットなどが既に用意されていますが、特に店頭接客がメインの実店舗では、パソコンが1台しかないケースも多く、追加購入が必要になる場合があります。

パソコンやタブレット、スマホに加え、よりスムーズなやり取りのためには、ヘッドセットや高画質のカメラなども必須です。通信環境もオンライン接客の質を左右するため、高速かつ安定したネット回線への見直しが必要です。これにより、通信トラブルを避け、顧客との会話を途切れさせない運用が可能となります。
また、顧客管理ソフト（CRM）やクラウドサービスも、接客の効率化や利便性向上のために導入を検討すべきです。こうしたツールを適切にそろえることで、リアルタイムでのオンライン商談やECサイトを通じた販売活動が円滑に行えるようになります。

ZoomやWeb接客ツールなどを活用することで、実店舗に加えて、全国の顧客に対して質の高いサービスを提供でき、リアル店舗と同様、またはそれ以上の集客効果が期待できます。必要なツールや環境を整え、顧客体験を向上させることが、オンライン接客を成功に導く鍵となります。

選定の手間がかかる

いくつものツールを用意する必要があり、インターネット環境の整備、場合によってはソフトやサービスの導入も必要です。 多様な選択肢がある中から、選定をする手間と時間を費やさなくてはならないのもデメリットです。

選定を誤ると使えない、無駄なコストがかかる、成果が出せないなどの失敗事例も存在します。 使用する目的を明確にして必要な機能を割り出し、かかるコストと予想される成果をシミュレーションしながら、慎重に選ぶことが大切です。

オンライン接客はコストがかかる

オンライン接客を導入するには、専用ツールの準備や、インターネット接続、アプリの設定などでコストがかかります。
特に、初期費用としてECサイトやCRMシステムとの連携、ポップアップ設定などの構築が必要です。初期コストは高額になりがちですが、これは一度きりの投資です。

しかし、ランニングコストも無視できません。例えば、通信環境の維持費や電気代、サービス利用料は継続的に発生し、毎月の費用負担になります。こうした費用を抑えるには、サービス内容に応じた適正な価格でツールやシステムを選ぶことが大切です。また、利用者数の増加や売上の拡大が見込めるのであれば、これらのコストは回収できる可能性があり、長期的な利益を生み出すための投資と考えるべきです。さらに、オンライン接客を効果的に運用するためには、ユーザーのニーズや通信環境に合った接客手法を導入することが不可欠です。

例えば、リアルタイムでのやり取りが求められるZoomやWeb接客のアプリを活用し、効率的に集客や顧客対応を行うことが可能です。こうしたデジタル施策を組み合わせることで、全国各地の顧客に対して効果的なアプローチができ、リアル店舗以上の利便性を提供できるでしょう。

スタッフがシステムを使いこなせない

オンライン接客なんて簡単だと思ってはいけません。 はじめてのことであるうえに、画面を通じての接客は対面と勝手が違うため、慣れるまでは大変なことも多いです。

操作が難しい

パソコンやタブレットの使い方をはじめ、導入したツールを使いこなせないなど、操作が難しいと壁にぶちあたる事例も少なくありません。 とくにIT世代ではないベテラン社員や、対面営業で走り回っていた営業成績がよい社員ほど、苦戦する場合があります。
コミュニケーション力や営業力には優れていても、ITスキルが低いケースもあるからです。 オンライン接客で効率的に成果を出していくためには、ツールは簡単であるべきです。

そのためにも、ツールの選定をするうえでは、誰もが使いやすい機能になっているかを1つの基準として選びましょう。

スタッフへのトレーニングが必要

いかにツールの操作が簡単であったとしても、対面接客とは勝手が異なるので、トレーニングが必要です。

システムを使いこなすためのトレーニング

1つは、ツールなどのシステムをスムーズに使いこなすためのトレーニングを実施しなくてはなりません。
ITスキルに長けている人でも、いきなり本番でわからなくなることもあるため、顧客に迷惑をかけないように注意しましょう。

リモート環境における接客・提案ノウハウ

オンライン接客で提案をしたり、クロージングをかけたりする際にもノウハウが必要です。

実際に目の前で商品を見せたり、提案書を広げたりできないぶん、それをオンラインでどのように行うかを考えなくてはなりません。 カメラの向きや見せ方を工夫したり、相手が乗り気になってきたらすぐに見積もりを出したりするなど、成功事例のノウハウを身につけなくてはなりません。
そのためにロールプレイングを行うなど、トレーニングを積む時間を取ることも必要です。 教育コストや時間がかかるのもデメリットです。

オンライン接客は伝わりにくい

オンライン接客で気をつけたいのは、どうしても伝わりにくいことがある点です。
顧客が誤解したり、誤った認識を持ったりしたまま購入や契約した結果、後からクレームにつながる恐れがあります。 クレームが出ないように表現を工夫したり、画面や映像上の商品と、実際の商品に差が生じる可能性があることを注意喚起したりすることも大切です。

色に差が出やすい

洋服をはじめ、あらゆる商品に言えることですが、カメラで画面に映し出した色と実際の色に違いが生じることもあります。 お客様のパソコンの画質や明るさなどでも変わるので、同じ画像や映像を見ていても、営業担当者と顧客が感じている色が違うことも少なくありません。 色に差が出やすいことをしっかりと説明したうえで、表現や見せ方の工夫を行い、なるべく捉え方の差が縮まるようにしましょう。
たとえば、色の表現の仕方を身の回りのものにたとえたり、顧客の手元にあるようなアイテムや一般的なアイテムを並べて、色の違いを見せたりするなどの成功事例が存在します。

サイズ感がわからない

洋服でもほかの商品でも、実際に手に取ったり、試着したりできないので、サイズ感がわかりにくいのもデメリットです。 服を自分の体に当てたり、顧客も知っている商品と並べて大きさを比べて見せたりするなど、工夫を行って誤解を生まないようにすることが求められます。

こうした工夫できるノウハウを持てるかで、オンライン接客の成果や評価にも差が出るので注意が必要です。

オンライン接客中のトラブル

怖いのが、接客中のトラブルです。 どんなに高性能な機器をそろえても、有能な営業マンでオンライン接客において成果が出せていても、見舞われることがあります。

画面がフリーズする

通信回線の影響で、画面がフリーズすることもあります。 話している側は気づかないことが多く、相手に指摘されてはじめて気づくケースも多いです。
フリーズしている間の話は、もう一度しないと伝わりません。 顧客が面倒になってしまい、途中で商談を止められてしまう恐れもあるので注意が必要です。

声が途切れ途切れになる

通信回線の影響で、声が途切れ途切れになり、説明がわからなくなる恐れもあります。 この場合も、指摘を受けたら説明し直す必要があります。
面倒だなといった顔を見せてはいけません。 どんな状況になっても、真摯に対応できるようにすることが大切です。

顧客側の回線が切れてそのままになる

企業側のインターネット環境が万全でも、顧客側のインターネット環境が悪いと、途中で回線が切れてしまうリスクもあります。 回線が途切れると、よほど興味がない限り、再びつないでくれない可能性もあります。
環境的につなげたくてもつながらず、そのままになってしまうリスクも高いです。

その場合も仕方ないとあきらめず、すぐに電話をかけてフォローしたり、メールなどでフォローしたりすることが大切です。
オンライン接客をする際は、携帯電話番号やメールアドレスの事前確認も忘れずにしておきましょう。

オンライン接客のメリットとは？

オンライン接客には多くのメリットがあります。まず、地理的な制約を超えて顧客にサービスを提供できる点です。店舗に足を運ばなくても、自宅やオフィスから簡単にプロフェッショナルなサポートを受けることができます。これにより、遠方に住んでいる顧客や移動が困難な顧客もターゲットに含めることができ、ビジネスの範囲が広がる成功事例が多数存在します。

次に、時間の自由度が高いことが挙げられます。オンライン接客は24時間体制で行うことも可能であり、顧客は自分の都合に合わせてサービスを受けることができます。これにより、忙しいスケジュールを持つ顧客にも柔軟に対応することができ、顧客満足度の向上につながります。

さらに、コスト効率も大きなメリットです。物理的な店舗を維持するための賃料や光熱費、スタッフの配置にかかるコストを削減することができます。これにより、運営コストを抑えつつ、質の高いサービスを提供することが可能になります。また、オンラインでの接客はデータの収集と分析が容易であり、顧客のニーズや行動パターンを把握しやすくなります。これにより、より効果的なマーケティング戦略を立てることができ、ビジネスの成長を促進します。 オンライン接客はまた、環境負荷の軽減にも寄与します。顧客が店舗に足を運ぶ必要がなくなるため、移動に伴うCO2排出量を削減することができます。これは、環境に優しいビジネスモデルを追求する企業にとって大きなポイントです。

最後に、オンライン接客はカスタマイズされたサービスを提供する上で非常に効果的です。チャットボットやAIを活用することで、顧客一人ひとりのニーズに合わせたパーソナライズされた対応が可能となります。これにより、顧客は自分に最適なサービスを受けることができ、高い満足度を得ることができます。

以上のように、オンライン接客は地理的・時間的制約を超え、コスト効率を高め、環境負荷を軽減し、さらにパーソナライズされたサービスを提供することで、顧客満足度の向上とビジネスの成長を実現するための強力なツールとなります。

オンライン接客導入を成功させるポイント

成功するオンライン接客の導入には、いくつかの重要なポイントがあります。まず、最も基本的なステップとして、適切なツールの選定が必要です。オンライン接客ツールは多種多様で、それぞれが異なる機能を提供しています。そのため、自社のニーズに最も適したツールを選ぶことが成功の鍵となります。たとえば、ビデオ通話、チャット、スクリーンシェアリングなど、顧客とのコミュニケーションを円滑にするための機能が充実しているツールを選ぶと良いでしょう。

次に、スタッフのトレーニングが欠かせません。どれほど優れたツールを導入しても、それを使いこなせなければ意味がありません。スタッフがオンライン接客ツールを効果的に利用できるように、定期的なトレーニングやサポート体制を整えることが重要です。また、トレーニングプログラムは実践的で、具体的なシナリオを想定したものにすることで、スタッフが実際の業務で即座に活用できるようになります。

さらに、顧客とのコミュニケーションを円滑にするためのプロセスの整備も必要です。オンライン接客では、対面接客と異なり、表情や声のトーンが伝わりにくいため、明確で簡潔なコミュニケーションが求められます。スクリプトやFAQを準備しておくことで、スタッフが顧客の質問に迅速に対応できるようになります。

また、技術的なトラブルに備えることも重要です。インターネット接続の問題やシステムの不具合は避けられないため、こうしたトラブルに対処するためのバックアッププランを用意しておくことが肝要です。例えば、トラブル発生時の対応手順を明文化し、スタッフ全員に周知徹底させることで、トラブルが発生しても迅速に対応できるようになります。

最後に、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、サービスの改善に役立てることも大切です。オンライン接客の品質を向上させるためには、顧客の声を反映させることが不可欠です。定期的なアンケートやインタビューを通じて、顧客の満足度や改善点を把握し、それに基づいてサービスを継続的に改善していくことが成功の秘訣です。 これらのポイントを押さえることで、オンライン接客の導入がスムーズに進み、顧客満足度を高めることができます。

成功事例

オンライン接客の実践によって、さまざまな業界で成功を収めた事例が増えています。以下に、アパレル、不動産、一般企業の各分野での具体的な成功事例を紹介します。

まずアパレル業界の成功事例です。ある大手ファッションブランドは、オンライン接客システムを導入し、顧客に対してビデオ通話を通じたパーソナルショッピング体験を提供しました。これにより、顧客は自宅にいながらスタイリストと直接相談し、コーディネートのアドバイスを受けることができるようになりました。この取り組みによって、店舗来店が減少しても売上を維持し、さらに顧客満足度が向上しました。

次に、不動産業界の事例をご紹介します。ある不動産会社は、物件の内覧をオンラインで実施するためのバーチャルツアーを導入しました。顧客は自宅にいながら、3Dモデルやビデオツアーを通じて物件の詳細を確認できるようになりました。また、オンライン接客を通じて不動産エージェントと直接相談し、リアルタイムで質問に答えてもらえる仕組みを整えました。この結果、遠方の顧客や忙しい顧客にもリーチでき、成約件数が増加しました。

一般企業においてもオンライン接客の導入が成功を収めています。例えば、あるカスタマーサポートを提供する企業では、チャットボットやビデオ通話を活用したオンライン接客システムを導入しました。これにより、顧客の問い合わせに迅速かつ効率的に対応できるようになり、顧客満足度が大幅に向上しました。また、ビデオ通話を通じて専門的なサポートが提供できるため、複雑な問題にも対応可能となり、顧客からの信頼を得ることができました。

これらの成功事例から、オンライン接客がさまざまな業界で有効であることが証明されています。各業界の特性に合わせた適切なツールと方法を導入することで、顧客満足度の向上と売上の増加が期待できるでしょう。

オンライン接客のまとめと今後の展望（AI・アバター・VRなど）

オンライン接客の導入は、多くの業界で急速に進んでいますが、今後の展望はさらに広がりを見せています。特に注目されるのがAI、アバター、VR（仮想現実）などの先進技術の活用です。

まず、AI（人工知能）によるサポートは、オンライン接客の効率を大幅に向上させます。AIチャットボットは、顧客の質問に24時間対応し、基本的な問い合わせを即座に解決することができます。これにより、人間のスタッフはより複雑な問題に集中できるようになります。また、AIは顧客データを解析し、個別のニーズに合わせた推奨商品やサービスを提供することが可能です。これにより、顧客満足度が向上し、リピーターの増加が期待されます。

次に、アバターの利用も注目されています。アバターは、実際のスタッフの代わりにオンライン上で顧客と対話するキャラクターです。アバターを使うことで、ブランドイメージを強化し、顧客に親近感を持たせることができます。さらに、アバターは多言語対応が可能で、国際的な顧客にもスムーズに対応できます。これにより、グローバルな市場にも対応できるようになります。

最後に、VR（仮想現実）技術の活用も大きな期待が寄せられています。VRを使ったオンライン接客は、顧客に実際の店舗にいるかのような体験を提供します。たとえば、アパレル業界では、顧客が自宅にいながら試着することができ、不動産業界では、物件の内見を仮想空間で行うことが可能です。これにより、顧客はより具体的なイメージを持つことができ、購買意欲が高まります。

今後、これらの先進技術がさらに進化し、オンライン接客の新たなスタンダードとなるでしょう。企業はこれらの技術を積極的に取り入れ、より高品質な顧客体験を提供することが求められます。オンライン接客の未来は、技術の進化とともにますます明るいものとなるでしょう。