テレビ会議システム選びで超重要な「サポート」その注意すべきポイントとは？

コロナ禍の到来までは、会議や研修で出張することは当たり前にありましたが、感染症対策や働き方改革といった事象から、対面・移動を自粛することになり、急速なオンラインコミュニケーション化が求められています。
そのような背景もあって、テレビ会議システムの導入を検討される方も多いのではないでしょうか。

テレビ会議システムとさまざまなサービス製品がありますが、自社に選定する上で非常に重要となるチェックポイントとなるのが、「サポート」です。
どれだけ重要かについて掘り下げていきたいと思います。

テレビ会議システム選びで軽視されがちな「運用性」

システムを選ぶ際にまず注視されるのは、

• 価格
• 機能
• 映像品質

いろいろなユーザーアンケートを見ても、価格や機能を重視される傾向が顕著です。逆に見落とされがちなのが「サポート」、つまり運用性の部分です。

自社にフィットするのか（あるいはしているのか）、各現場の社員は使いこなせるのか、ちょっとした困りごとを頼れるサポートセンターがあるのか…こういったことを、選定段階でも十分に気をかけておかなければ、実は後々になって大変なことになりうるのです。

起こりうるトラブル対処への準備はあるのか？

離れた場所同士をつなぐテレビ会議は、エラーが起こるとハラハラするものです。まして、目上の方だったり大切な取引先であったりと、接続相手によっては…考えるだけでも恐ろしものです。

会議内容によってはエラーのリスクヘッジのため、テレビ会議の接続トラブルはなるべく避けるか早く解決したいものです。

仕組みや状況に精通している方が、テレビ会議を接続する各地点にそれぞれ居れば大丈夫かもしれませんが、そのような体制はまずなかなか取れないと思います。
問題は、トラブルが発生した時に頼れる人がそばにいないことです。自らエラーの解決を調べるのは非常に時間がかかるでしょうし、大変な手間です。さらに早く解決しなければならないのに、焦りはどんどん増すばかりでしょう。

サポート体制の比較とサービス選定で重要なポイント

サポート体制は大変重要なことなのですが、会議サービスによって対応の流れやトラブルの受け方には各社違いがあります。

他社サービスと弊社のサポート体制、サポートで注目すべきポイントをまとめました。システム選定する上での参考の一つとしていただけば幸いです。

サポート体制比較表

	A社	B社	ギンガシステム
受付	–	日・祝除く	土日祝含む毎日（年末年始除く）
受付時間	–	9:00～17:00	7:30～21:00 ※土日祝は9:00-18:00
受付方法	Webフォームのみ	電話 （オペレーター経由）	電話 （テクニカルサポート直通）
対応	折返し連絡	折返し連絡	原則即時対応

サポート体制で注目すべきポイント

Point1 利用する時間帯にサポートを受けられるのか？

例えば、全社で朝9:00から朝礼をする場合、始まる前に接続テストなど事前確認をしておきたいものです。重要な会議や参加者が多ければ多いほど待たせるわけにはいきません。入念にチェックしたいですよね。

そして、接続テストで何か不明なことが起こった時…、サポートセンターが9:00～17:00だと、事前チェックで困ったことがあっても頼ることができません…。
それが些細なトラブル（例えばLANケーブルが抜けていたとか）だとしても、現場では大慌てになるでしょう。

夕方から夜にかけて使用する場合も同様です。
例えば、クレーム対応や緊急会議、営業会議や幹部を集めた経営塾・勉強会のような利用シーンにおいて、窓口が終了してしまっていては、大変困ります。もう会議が進行できなくなる場合だってあるのです。

安心して利用するためには、利用する時間に「つながる窓口」が必要なのです。

Point2 電話で即時対応してくれるのか？

サポート対応の中には、メールフォームで申し込んだ後にサポートから折り返しの連絡が来るという形があると思います。

Point1でも書きましたが、トラブルが発生した大抵の場合は早く解決したい場面が多いはずです。しかし、連絡が来ても該当の会議は既に終わっていたり、別の人が会議室を使われていたりすると、すぐには原因調査ができなくなってしまうこともありえます。

トラブルの内容によっては、即時解決が難しいケースもありますが、回答そのものに時間のかかる流れのサービスは、やはり不安が大きくなります。そのため、サポート窓口はなるべくすぐにつながるサービスが望ましいでしょう。

Point3 意思疎通が図れる窓口であること

窓口専門や日本国外のオペレーター対応の場合も注意が必要です。トラブルの状況説明が相手に通じるのか、こちらの伝えたいことがうまく伝わるのか、技術サポーターにつながるのか…オペレーターの対応によってかなり変わりますので、注意が必要です。

サポート窓口によっては、直接メーカーによる対応ではなく、間を仲介する場合もあります。
この場合、シンプルに経由するところが増えるために対応が遅くなりかねません。伝言ゲームにもなるため、いざ技術者につながったとしても、正確に伝わっていない可能性だってありえます。

より安心できて、しっかり対応してくれるサポートがあるサービスを

実際にテレビ会議を利用されたことがある方の中には、つながらない、音が聞こえない、映像が出ない…などなど実際に体験されたかたもあると思います。
その時に直ぐに原因を特定して、ぱっと対処できるのであれば良いのですが、テレビ会議は相手ありきでもありますし、複数の地点であればその数だけトラブルが起こりうる可能性があるのです。

そういう意味でも、トラブル時に対応してくれるバックアップは、テレビ会議を行う上で非常に重要なのです。
今回ご紹介したポイントは重要です。トラブルを対処してくれる・頼れるサポートサービスがあることを、テレビ会議の選定・評価に必ず入れていただきたいと思います。