人口減少と高齢化が加速する地方自治体が選ぶ、サーバレスのリモート窓口システム

～デジタルトランスフォーメーションで地域課題を解決する川根本町の取り組み～

静岡県の山間に位置する川根本町は、豊かな自然に囲まれ、古くから観光や農業を基盤に発展してきました。しかし、全国の多くの地方自治体と同様に、深刻な少子高齢化と人口減少という課題に直面しています。かつて約9,300人だった人口は、現在では約5,700人にまで減少し、この傾向は町のインフラ維持や公共サービスの提供を困難にしています。
この課題への取り組みとして導入されたリモート窓口システムの事例についてご紹介します。

オンライン化やDXが高齢者に行き届いていない課題

日本中で進行する少子高齢化と過疎化により、地方自治体は社会インフラの維持費用の増加や、職員不足による住民サービスの継続に苦慮しています。高齢者が多い地域では医療支援が不可欠ですが、医師不足のため対応が難しくなっています。また、広範なエリアを少人数の職員で支えることも困難です。オンライン化やDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進は必須ですが、特に高齢者には十分に行き届いていないのが現状です。

これらの課題解決に向けて、川根本町はサーバレスで運用可能な「リモート窓口システム」の導入を決定しました。

課題解決に向けた取り組み：リモート窓口システムの導入

この取り組みは、川根本町が策定する10か年計画とその実行段階である毎年の短期計画の一環として、住民サービス向上、業務効率化、エコ推進を目的に実施されています。高齢化や人口減少が進む自治体の未来を見据えたデジタル化施策の試みです。

簡単に操作できストレス無く話せる仕組みが必要だった

高齢者に配慮したシンプルな操作性

川根本町がリモート窓口システムを選定する際、いくつかの重要な条件が決め手となりました。最も重視されたのは操作のシンプルさです。利用者の多くが高齢者であるため、直感的で複雑な手順を必要としないシステムが求められました。採用されたシステムは、ボタンを一度押すだけで接続が完了し、すぐに使い始められます。通常のWeb会議システムでは操作が複雑で高齢者には難しい場合がありますが、このシステムではそうした煩わしさがありません。

接続後の会話と安定した通話品質

さらに、接続後の会話もストレスなく行える点が非常に好評です。タイムラグがほとんどなく、音声も映像も途切れることがありません。従来のシステムでは会話中に音が消えたり映像が止まったりする問題がありましたが、このシステムではクリアな音声とフルHDの映像が安定して提供されます。そのため、住民は職員の表情や仕草を確認でき、非言語コミュニケーションが可能になります。結果として、住民と職員の間に信頼感が生まれ、安心して相談できる環境が整いました。実際、窓口職員も当初はサポートの準備をしていましたが、住民がほぼ支援なしで使いこなしています。

導入負担が軽くサーバレス運用と既存ネットワークが活用できる

川根本町がリモート窓口システムを採用する際、サーバレス運用と既存ネットワーク資源の有効活用が大きなメリットとなりました。通常、遠隔システムやビデオ会議システムの導入には専用サーバーや新たな通信回線の敷設が必要で、自治体にとって大きなコスト負担が生じます。しかし、リモート窓口システムはサーバー設置が不要で、既存の庁内LANやLGWAN（地方公共団体専用ネットワーク）を活用して運用可能です。これにより、初期導入コストを抑え、管理や保守の負担を大幅に軽減できます。

さらに、職員数が限られている川根本町のような自治体では、システムの管理が容易であることが重要です。リモート窓口システムは、各拠点に端末を設置するだけで運用を開始でき、設定や運用に複雑な専門知識を必要としません。自治体のDX推進において、短期間で導入可能であることも大きなメリットです。実際に行われた実証実験では、2週間以内に設置・稼働が確認され、その迅速な導入が評価されています。

また、地方の広いエリアに点在する施設や集落への対応も、リモート窓口システムであれば、一括してサポート可能です。既存インフラを活用し、迅速かつ効率的にデジタルサービスを展開できる点が川根本町がリモート窓口システムを選んだ理由の一つです。

職員の業務負担が軽いこと

リモート窓口システムの導入により、職員に多くのメリットがもたらされました。まず、システムが直感的で操作が簡単なため、特別な技術研修を必要とせず、短時間で利用できます。さらに、安定した接続により、職員は住民対応に集中できる環境が整いました。住民の質問や相談に対して、顔を合わせた細やかな対応が可能であり、効率的かつ質の高いサービス提供が実現しています。

また、サーバレスであるため、IT部門の保守管理負担が軽減され、運用に関わる手間も大幅に削減されています。このように、システムのシンプルさと安定性は、職員の業務負担を減らしつつ、住民サービスの質を維持・向上させる要因となっています。

多くの機能は必要なく、職員や住民が使えるかが重要

このシステムは運用性が高く、保守やトラブルシューティングもスムーズに行えます。実際、ディスプレイへの映像出力に関する問い合わせ時には、迅速にサポート対応を受け、問題がすぐに解決しました。HDMIケーブルの接触不良等の些細なことでも問い合わせができます。また、週末には電源をオフにして運用できる柔軟性もあります。背景のぼかし機能などWeb会議にありそうな多機能さがない点については、必須ではなく、逆に操作性のシンプルさのほうが好評です。なお背景のぼかし機能がない点については、パーテーションの設置や視野角度の調整といった実用性を損なわない工夫をしています。音声出力についても、必要に応じてヘッドセットに切り替えるなど、職員や住民が安心して利用できる環境が整えられています。

住民サービスの満足度は約98%と高い数値

川根本町のリモート窓口システム導入だけの効果ではなく因果関係を申し上げるものではありませんが、現在の住民サービスの満足度は約98%と非常に高い数値を示しています。

システム導入により待ち時間がほぼ解消され、住民が迅速に窓口で対応を受けられる点が評価されています。職員も効率的に業務を行えるようになり、全体的なサービスの質が向上しています。 職員数が限られているため、手続き内容によっては多少の待機が発生することもありますが、基本的には迅速な応対が可能となりました。

このように、待ち時間の短縮やアクセスの向上、職員の業務負担の軽減といった具体的な成果が現れ、住民の利便性と満足度が大きく向上しています。

集落が点在し本庁から遠い支所を持つ自治体こそリモート窓口システムがベストアンサー

川根本町のリモート窓口システムは、少子高齢化や人口減少といった全国的な社会課題の解決に向けて、その一助となることが期待されています。広範囲に集落が点在し、本庁から遠く離れた支所を持つ自治体にとって、地域全体で住民サービスを充実させることは大きな課題です。しかし、川根本町のように、シンプルで直感的なリモート窓口システムを導入することで、限られた職員数でも高齢者に安心感を提供することが可能です。特に、高齢者が多い町においても、簡単に利用できることや職員のサポートが不要であることが評価され、導入後の高い満足度につながっています。

川根本町は「書かない窓口」や施設予約のデジタル化、キャッシュレス対応など、住民サービス向上を目指した施策も検討されているそうです。同様の課題を抱える全国の自治体にとって、この取り組みは地方自治体のDX推進におけるモデルケースとなり、地域に根ざしたデジタルサービスの可能性を広げる重要な手段となるでしょう。