早い・ウマい・安いは当たり前。「本当に良い」とユーザーが評価するオンライン接客とは

オンラインで接客されることに一般の人々がだいぶ馴染んできたように見える昨今、今一度、ユーザー目線を意識してオンライン接客を見直す地点に立っているのではないかと私たちは考えています。

コロナ禍の初期のころは混乱の連続でした。このままでは様々なサービスが営業を止めざるを得ないという危機感から「とにかくインターネットを使って顧客とつながろう」と目の前の問題をオンラインで解決しようと挑戦する企業が出始めました。当初は双方がつながればOK！でスタートしたオンライン接客も、今では当然のオプションとなりつつあり、次は「早い＝迅速な対応」「ウマい＝親切な対応」「安い＝余分なコストがかからない対応」等のサービス向上が要求されるフェーズに移っていくと考えられます。

対面接客において、おもてなし力に非常に高いアウトプットを求められる日本では、諸外国では考えられない「タダ同然で提供されるサービスのクオリティ」の高さがもはや当たり前のように要求されています。この対面で得られる満足度をいかにオンラインでカバーするか。これが今後のオンライン接客サービスに求められていくのではないでしょうか

スピーディで親切な対応であること

オンライン接客で、ユーザーから問い合わせや要望が寄せられた場合、最も重要なのは迅速な対応です。ユーザーは、早急な対応を期待しており、遅れた場合には不満を持つことがあります。特に、商品やサービスを購入しようとしているユーザーにとっては、対応が遅い場合には他社に移ってしまう可能性もあります。

短ければ「迅速」というわけでもない

オンライン接客で迅速というのは接続時間が短ければよいというわけではありません。

例えば「楽しくショッピングしながらいいものを買いたい」と考えて窓口につないでくる顧客に対しては、楽しめる時間も提供する必要があります。何を求めて問い合わせたのかを素早く把握し、要望する商品や窓口へつなげるまでの時間を短くすることが「迅速さ」であるといえるでしょう。

• 寄せられた問い合わせや要望への反応がスピーディであること
• 状況や進捗の状況説明や報告がスムーズに行われること
• 問題発生の際に、速やかな対応策を提供できること

オンラインでの「親切」は「適切で分かりやすいこと」

迅速さと同じぐらい求められるのが親切さです。真摯で感じの良い接客はもちろん、かゆいところに手の届く対応がオンラインで提供できたときの顧客満足度は高いと考えられます。

• 適切な接遇ができていること
• 適切な提案やアドバイスが提供できていること
• 分かりやすい表現や言葉で説明ができていること

オンライン接客で表現できる「親切さ」とは、顧客が何を求めているかを把握し、適切な方法で分かりやすくコミュニケーションを取るということではないでしょうか。オンライン接客はビデオ通話を使うため、電話やチャットでは表しきれない「笑顔」「おじぎ」など見える形での感謝や親しみやすさの表現がもともとしやすい特徴があります。

それに加えて、

• ユーザーが理解しやすいように、図や画像を活用すること
• 専門用語を用いた場合には、わかりやすく説明すること
• ユーザーが理解できるように、具体例を挙げること

などは、分かりやすい親切な説明につながりますが、こちらもビジュアルで確認できるビデオ通話を上手に活用することで表現が可能です。

余計なコストがかからないこと

オンライン接客でいう「余計な」コストとは、「来店するより余分に」コストがかかってしまうことを意味します。 近ごろでは「タイムパフォーマンス」という表現もされるようですが、オンライン接客の場合はこの時間あたりのパフォーマンスの高さでお客様に余計なコストをかけさせないでおくこともできます。

オンライン接客に起こりがちな「余計なコスト」とは

• 目的の窓口や担当者にスムーズにつながらない
• オンライン接客のために余分な機器やアプリの購入などが必要になる
• つかいにくいシステムで繋がるまでに余計な労力や時間を費やすこと

などが考えられます。

Zoomを使うからタダ！と思っていたけれど、いざ接続するとなったら顧客自身の端末にアプリをダウンロードとインストールさせ、会議室を用意した後に、そのアドレスにつないでもらう、という手間や時間が発生してしまった。などというエピソードは、オンライン接客ではありがちな「余計なコスト」と言えます。いきなりオンラインで接続することができないため、既存の顧客でないとなかなかリーチし辛いのが現実です。

TapCall が良いオンライン接客を実現しやすい理由

TapCallを使うと、新たなアプリをインストールすることなく、顧客自身の端末（スマホ、パソコン、タブレット）でQRコードから窓口に接続することができます。QRコードを店舗カウンターに置いたり、会社のWebサイトにリンクを貼っておくなどして、そのリンクを介して顧客が窓口を選んで接続することができます。

顧客は新たな端末を購入したり、アプリをインストールする必要がなく、簡単に窓口へ接続が可能です。
自宅や最寄りの店舗から接続することができるので、実店舗が遠い顧客は、移動の手間や時間を気にすることなく窓口につなげられ、結果的に店舗へ行くよりコストが抑えられたりもします。

また「スピーディで親切な対応」にも TapCall は応えることが可能です。
コールセンターシステムを組んで、問い合わせに合った担当者へつなぐ設定ができるため、専門性の高いスタッフへスムーズにつないだり、「以前担当してくれていたあのスタッフに」という顧客の要望にも応えることができます。

担当窓口へのスムーズな接続が事前設定できると、どんな内容で問い合わせてきているのかをある程度把握した上で接客を開始することが可能となり、顧客のニーズに寄り添う親切な対応を実現しやすい仕組みになっています。

ユーザーが良いと評価するオンライン接客には、迅速な対応、親切な対応、分かりやすい説明といった要素があります。これらの要素を意識してオンライン接客を提供することで、顧客体験の向上やリピート率の向上に繋がるとともに、ビジネスの成長にも繋がることでしょう。

とにかくつながればOKだったフェーズが過ぎた今、より一層便利で使い勝手がよく、リアルな接客レベルの評価につながるオンライン接客をイメージしながらサービスをブラッシュアップしていく工夫が必要ですね。