サポート体制がテレビ会議・Web会議の選定で特に大事な2つの理由とは?

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テレビ会議やWeb会議の本格導入や見直しでサービスの選定を行う際は、そのサービスのサポート体制にも目を向け比較すべきです。サポートを使うような機会はそんなに訪れることは無いだろうと、選定事項から外しがちかもしれません。しかし、テレビ会議のサポートは結構大事なのです。

今回はテレビ会議のサポートが大事な理由の2点をご紹介します。

テレビ会議のサポートが大事な理由とは?

テレビ会議に限らず、他のサービスでも何か困りごとに遭遇したときにはサポートは非常に頼りになります。ただ、最近はGoogle先生に聞くといったように調べる手段やその糸口があれば、ある程度時間をかければ解決できる場合もあります。

しかし…、テレビ会議は業務で利用していることがほとんどでしょう。そして、特に大切な会議においては時間をかけるなどと悠長なことは言ってられません…!

対応のリアルタイムさが要求される

テレビ会議でトラブルが発生すると、そもそも会議がスタートできない…という事態になりかねません。事前に接続テストなど行い万全の状態を取っていたとしても、起こる可能性はゼロでは無いです。

トラブルが発生すると、当然早期解決が必要となります。つまり、なるべくリアルタイムに対応してくれるサポート体制を取っているサービスのほうが、安心なのは間違いありません。

必要な時が対応時間外

サポートの窓口があるとは言っても、必要な時に窓口が対応時間内で無ければ意味がありません。会議が行われる時間帯は、基本オンタイム(9:00~18:00くらい)が主流かと思いますが、例えば朝の場合は9時よりも前にテスト接続など準備を行うでしょう。

夜の場合は、緊急の会議であることもあると思いますので、ある程度の時間まで対応可能としているサポート窓口の方が安心です。

窓口のたらい回し

サポートに限らず、窓口をたらい回しにされた経験はございませんか?
Aという窓口に書類を持っていったら、『それはウチでは処理できないので、別のB窓口に持っていって…』
それで、B窓口に持っていったら…、『それはウチでは(以下略)』

誰でも腹が立ちますし、急いでいるならなおさらです。

伝言ゲームが間違った方向に

窓口を受け継ぐタイプのサポート窓口も、連携が上手く取れなかった場合は解決に時間がかかってしまう場合があります。
同じサポートセンター内での直接連携ならばそのリスクは少ないですが、例えば受け答えのみを窓口を別の場所で受け取るコールセンター専用窓口は、技術的なニュアンスなどが上手く伝わらず、別の方向に行きかねません。

サポートは、連絡したその窓口一本で解決に向けてのサポートを行ってくれる体制を整えている方が絶対に良いです!
(機器の故障などトラブルの内容によって、当日の解決が難しいケースもあります)

テレビ会議管理担当者の負荷を下げるため

もう一つの理由は、テレビ会議の管理や準備などを行う担当者の負荷を下げるためです。担当の方は恐らく、テレビ会議の管理を専任で担っていることは無いと思います。当然、他の業務も並行して行われるでしょう。

企業様によっては、機器やシステムの知識を把握していない方もいるかも知れません。その中で、テレビ会議のトラブルに対するには限界があります。
そのため、サポートはできるだけ専門知識を持った窓口が取りまとめて解決に導けることが好ましいです。

問い合わせが担当者に集中する

複数地点を繋いだテレビ会議の場合は、トラブルが発生している場所からその担当者に問い合わせが集中してしまう危険性もあります。皆、解決したいために思い思いに伝えるでしょう。そうなるともう対応しきれません。

自ら調べるのは時間も負荷も掛かる

サービスサイトのFAQで比較的直ぐに解決できるトラブルであれば、サポート窓口を通す必要はあまり有りませんが、担当者が解決の糸口を掴んでいなかったりする場合は、自ら調べるのは時間と負荷のみが掛かってしまいます。

できる限り、症状やエラーコードをサポート窓口に伝えることを推奨します。

ギンガシステムのサポート体制

ギンガシステムでは、テレビ会議の技術者による直接サポート体制を取っております。
操作方法や各種トラブル(映像が映らない、音声が聞こえない、切断される等)に対して、技術者が直接お電話にて毎日サポートいたします。

サポート窓口受付時間

平日:7:30~21:00
土日祝:9:00~18:00

(年末年始など一部の時期を除きます)

導入後の運用を想定し、社内に定着できるサービスの選定を!

導入においては、コスト面や機能面の比較が主眼となりがちで、サポート体制は最初にお伝えしたとおり、興味関心が非常に薄くなりがちです。しかし、テレビ会議の選定で重要点となるのは、導入後に社内で定着し、誰もが快適に扱えるか…という点だと私たちは考えております。

もちろん、社内に機器やシステムに詳しく、ある程度の問題はサポートに頼らなくてもできるという方がおられるのであれば良いでしょう。
導入・選定には、実際の運用を想定し社内に定着するかという面を見ていただき、サポート体制はそれをカバーできるのか…?という観点にも、是非着眼いただきたく思います。

お客様にとって、最適なサービスをお選びいただく参考にしていただければ幸いです!

3分で分かるLoopGate

この記事は2014.08.21に公開された内容を書き直し刷新いたしました。

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