【テレ窓導入事例】角田市が進める、非来庁手続きを現場で支える運営のかたち― マイナンバーカード更新対応を支える、地域拠点との常時接続窓口

更新日 2026年1月20日
導入事例のカテゴリー公共・自治体
リモート接客・無人受付窓口

市役所へ行かない　マイナンバーカード交付–角田市 X 郵便局 X LoopGateの三位一体

2020〜2021年度に実施されたマイナポイント第1弾で大量に発行された電子証明書が、有効期限を迎えることから、2025〜26年度には更新対象者が全国的に急増すると見込まれています。角田市ではマイナンバーカード関連の窓口が２つしかなく、更新業務をさばききれない恐れがありました。
2023年度に郵便局事務取扱法が改正され、郵便局でもマイナンバーカードの交付、更新事務が行えるようになったため、2024年度末に郵便局へマイナンバー交付等の事務を委託しましが、本人性の確認は市役所職員が行わなければなりませんでした。そのため郵便局側から呼び出しができ、高品質かつセキュリティの高い製品が求められ、限られた職員体制の中でどのように支えるかが、現場の運用課題として残っていました。
この状況を打開する一つの方法として、テレ窓を活用した常時接続の遠隔窓口を導入し、市役所に行かなくても郵便局でマイナンバーカードの更新手続きを進められる仕組みを、対面に近い形で支える運用を整えています。

宮城県角田市役所について

宮城県南部にある角田市（かくだし）は、仙台市から約31kmの場所に位置し、豊かな自然が美しい田園都市です。また、米、野菜、果樹、畜産等の農業が盛んであり、2019年には、産直販売の拠点として「道の駅かくだ」がオープン。特産品を扱ったふるさと納税も好評です。一方で人口減少、少子高齢化といった課題も多くあり、DXによる課題解決を進めています。

角田市ホームページ

角田市が抱えていた課題

マイナンバーカード更新時の相談が一時的に集中していました

マイナンバーカードの更新タイミングを迎える中、角田市では、更新手続きや関連する操作方法についての相談が一定期間に集中して発生していました。制度上は来庁せずに進められる手続きであっても、実際には途中で操作が分からなくなり、相談先を求める市民が少なくありませんでした。

電話による問い合わせでは状況を十分に把握できず、最終的に市役所窓口での対応が必要になる場面もあり、非来庁を前提とした制度と現場対応の間に運用上の調整が求められていました。

更新対応を限られた職員体制で支える必要がありました

更新時期には相談が増える一方で、市役所の職員体制は大きく変わりません。窓口対応が集中すると、通常業務との両立が難しくなる場面もありました。

郵便局などの地域拠点を活用する構想はありましたが、更新手続きのように説明や確認が必要な対応を、市役所と同じ水準で行うための仕組みが整っていませんでした。

テレ窓が角田市をどのようにサポートしているか

更新手続きの相談を想定した遠隔窓口として使われています

角田市では、テレ窓を市役所と郵便局をつなぐ遠隔窓口として設置し、マイナンバーカード更新に関する相談対応にも活用しています。市役所職員が画面越しに市民の状況を確認しながら説明を行い、必要に応じて手続きを進める運用としています。

市民は郵便局など身近な場所にいながら、市役所窓口と同様の説明を受けることができ、更新時期に来庁が集中する状況を避ける運用が可能となっています。

更新時期でも通常業務の流れを大きく変えずに運用されています

テレ窓は、更新対応専用の仕組みとしてではなく、通常の窓口業務の延長として使われています。更新時期であっても、特別な予約や複雑な運用を設けることなく、日常業務の流れの中で対応できる状態が続いています。

テレ窓が角田市にもたらした変化

更新時期でも来庁を前提としない対応が行われています

マイナンバーカードの更新が集中する時期においても、市民は市役所に行かず、郵便局を通じて相談や手続きを進められるようになっています。更新に伴う操作や確認を画面越しに行えるため、手続きが途中で止まる場面が減っています。

職員対応の平準化が進んでいます

更新対応を遠隔窓口に分散することで、市役所職員は窓口に集中せず、通常業務と並行して対応を行っています。更新時期特有の業務量の偏りを抑えながら、市民対応を継続できる状態が続いています。

”マイナンバーカード更新時の相談を、現場でどう支えるかが論点でした。”

マイナンバーカードの更新時期が重なる中で、更新方法や操作についての相談が増えることは想定していました。制度としては来庁しなくても手続きができる一方で、実際には「どこで聞けばいいのか分からない」「途中で操作が止まってしまった」という声が出ていました。
市役所の窓口だけで対応するのではなく、郵便局など市民にとって身近な場所で相談できる形を作る必要があると考えていました。テレ窓を通じて画面越しに状況を確認しながら説明できるため、来庁を前提としない手続きを、対面に近い形で支えられています。
更新時期に相談が集中しても、市役所と郵便局を行き来することなく対応できる点は、現場の運用として助かっています。特別な対応を増やすのではなく、通常の窓口業務の延長として使えている点が、継続しやすいと感じています。

角田市担当者様

テレ窓ならではの価値

非来庁手続きを「制度」で終わらせず現場運用に落とす必要がありました

マイナンバーカードを活用した非来庁手続きは、全国共通の制度として整備されています。一方で、更新手続きのように操作や確認が必要な場面では、制度だけでは完結せず、現場での説明や支援が不可欠でした。角田市では、来庁を前提としない手続きを実際に成立させるため、電話や書面ではなく、相手の状況を見ながら説明できる環境が必要とされていました。