英語のお問い合わせにはオンラインで遠方から接客するのが効率的

外国からの旅行客や観光客、出張客へ、英語で接客が求められるケースが増えています。
直接対面での英語接客をしたくても、英語ができるスタッフが必ずいるとは限りません。
英語ができる人材が、オンラインで遠方から接客できれば、場所を問わずに、外国人のスムーズな接客が可能となります。
観光客だけでなく、日本に居住している方の役所や病院などの案内も、オンラインによる英語での遠方から接客を利用すると便利です。

英語での接客が必要なのは観光地だけではない

英語で接客する必要が生じる場所と言うと、どのような場所を思い浮かべますか。
ホテルや旅館、観光施設やレジャー施設、飲食店、土産物店、その他の物販店など、外国からの旅行者や観光客、出張客が訪れる場所をイメージされるかもしれません。

しかし、そういった人が集まり、楽しむスポットだけでなく、病院や役所なども外国人の利用者が増えています。
日本に暮らす外国人も多く、必ずしも日本語が話せるとは限りません。
日本語が話せても、漢字やひらがなを読めない方も多いため、病院や役所を訪れても、案内表示などが読めずに困る方もいます。

英語対応できる人材を集めるのは大変

英語ができる日本人も増えていますが、日常会話はできても、通訳レベルとなると難しい方もいます。
仕事となれば、相手の言っている内容を理解する必要があり、案内する際のミスも許されません。
病院や役所などは専門的な案内も必要になるため、英語対応ができるスタッフをそろえるだけでも、大変なことがあります。
外国人の訪れる割合が高い場所なら、複数の英語対応スタッフを雇ったり、人材育成をしたりする必要があるなど、コストもかかります。

人材確保の手間やコストを抑えるために導入したいのが、オンラインによる英語での遠方から接客です。

オンラインで遠方から接客するメリット

オンラインによる遠方からの接客には、自社で対応する方法と、専門のサービス会社などに依頼する方法があります。
遠方から接客するには、問い合わせできるパソコンやタブレットを設置したり、利用者に専用のURLなどからスマホでアクセスしたりしてもらいます。
別の部屋や問い合わせ窓口などに、英語ができるスタッフが待機していて、問い合わせが入るとリモートで遠方から接客する仕組みです。

英語の接客に対応するにあたり、オンラインで遠方から接客するメリットを見ていきましょう。

英語対応のスタッフを確保するより低コスト

自社で英語対応のスタッフを複数配置したり、英語ができる人材をわざわざ雇ったりするより、遠方から接客をしたほうがコストを抑えられます。
たとえば、施設内の複数の案内所に、複数名の英語ができるスタッフを配置するより、1ヶ所で1名のスタッフがまとめて遠方から接客すれば、人件費が大幅に抑えられます。

1ヶ所で集約できる

外国人利用者が増えた施設などでは、英語ができる人材が待機し、ニーズがあるとその場所まで出向いて対応しているケースも少なくありません。
外国人の来訪者が多いときは、あちこちに走り回って対応したり、順番待ちになったりしてしまいます。
遠方からの接客なら、オンラインでつなぐので、1ヶ所にスタッフを集約できます。

たとえば、以下のような活用の仕方が可能です。

役所

役所の総合案内窓口として、入り口にオンライン通話ができるシステムを設置しましょう。
問い合わせをすると、その人のニーズに合わせて、対応する窓口を案内できます。

病院

病院では、どの診療科目を受診すればいいのか困る方も少なくありません。
英語ができる看護師などが、オンライン対応スタッフとして待機していれば、病院のエントランスに設置したシステムからの相談に対応できます。

複数の場所からの問い合わせにもスムーズに対応できる

外国人がスマホなどを用いて、施設内から問い合わせをしてくる際も、遠方からの接客の窓口が1つに集約されていた方が便利です。
対応できるスタッフの数が限られていたとしても、スタッフが自ら困っている外国人のもとを訪れて問題を解決してまわるより、スムーズです。
移動している時間は対応できませんが、遠方からの接客なら、前の利用者の対応が終わり次第、次の方に切り替えられます。

リモートワークによる人材活用ができる

遠方からの接客は、必ずしも施設内に専用の待機場所やブースを設ける必要はありません。

自宅やリロケーション先などからのリモートワークもできます。
子育て中のスタッフや、短時間だけ勤務したい方、自宅から働きたい事情がある方をはじめ、英語が得意な遠隔地に在住している方を採用して、対応してもらうことが可能です。

英語力を活かしたビジネス

英語による遠方からの接客は、外国人の利用者が増えて接客に困っているホテルや旅館、商業施設や病院、役所といった施設にとって便利です。
そのうえ、英語力を活かしたビジネスをしたい方にも活用できます。

英語で遠方から接客する総合窓口の運営

役所の業務や病院の診察に関わる内容など、専門的な接客の場合は専門知識がないとできません。
一方、一般的な知識で対応できたり、少し勉強をしたり、マニュアルがあれば案内できたりする内容なら、オンライン窓口となって遠方からの接客が可能です。
英語ができるスタッフがいなくて困っているところから、遠方から接客業務を請け負うことで、自宅やオフィスにいながら仕事ができます。
独立起業を目指している方や副業したい方、新たな事業を立ち上げたい会社などにもおすすめです。

たとえば、以下のような窓口の対応を請け負うことが考えられます。

観光案内所

各地域の観光案内所や、街の道案内などが可能です。
その地域に在住している方なら、スムーズな案内ができます。
まったく別の地域に住んでいる方でも、知識を得れば、地図やマニュアルなどを見て案内できるようになります。

民泊施設

民泊施設では、入室時に本人確認を行ったり、部屋の使い方や退去時の清掃やゴミ出しなどを案内したり、周辺情報を案内したりすることが必要です。
英語が得意でないオーナーに代わり、オンライン窓口で対応できます。
民泊の利用法などマニュアルやガイドがあり、それをもとに英語で説明すればいいので、専門的な知識は必要ありません。

さまざまな施設でオンライン通訳

シティホテルやビジネスホテルなどは、英語ができるスタッフがいるのが当たり前です。
しかし、地方のホテルや旅館、土産物店や飲食店、個人商店などでは、英語ができず困っているケースが少なくありません。
スマホやタブレットからオンラインでアクセスしてもらい、外国人から話を聞き、その内容をその場で日本人スタッフに伝え、通訳することも可能です。
日本人スタッフの回答を英語に通訳して伝えれば、リモート通訳が成り立ちます。

リモートワークできる

遠方からの接客のメリットは、リモートワークができることです。
地域を問わず、遠方からの依頼を受けられ、自宅やSOHOオフィスでの仕事をはじめ、地方の会社なども立地を問わず、業務を請け負えます。

空いた時間を活用できる

リモートワークができるので、独立起業といった大々的な仕事としてでなくても、子育て中の方や副業的に仕事をすることもできます。
空いた時間を活用して、地域の観光案内をしたり、困っているお店のサポートをしたりするなど、英語力を活かし、オンラインによる遠方からの接客で役立つことが可能です。

 

英語対応できる人がいない時のための簡単接客フレーズ

基本フレーズ

1. 少しお待ちいただけますか？

   • Could you wait for a moment, please?
     （少々お待ちいただけますか？）

2. ただいま確認中です。

   • I’m checking on that for you right now.
     （ただいま確認しております。）

3. 対応できるスタッフをお呼びします。

   • Let me call someone who can assist you.
     （対応できるスタッフをお呼びします。）

4. 申し訳ありませんが、少しお時間をいただけますか？

   • I’m sorry, but may I ask you to wait for a moment?
     （申し訳ありませんが、少しお時間をいただけますか？）

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お待たせする場合のフォローアップ

5. お待たせして申し訳ありません。

   • I’m sorry for the wait.
     （お待たせして申し訳ありません。）

6. もう少し時間がかかります。

   • It will take a little more time.
     （もう少し時間がかかります。）

7. あと数分で対応できます。

   • We’ll be ready in a few minutes.
     （あと数分で対応できます。）

8. ご理解に感謝します。

   • Thank you for your understanding.
     （ご理解に感謝します。）

9. すぐに解決できるよう努めます。

   • We’re working to resolve this as quickly as possible.
     （すぐに解決できるよう努めています。）

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お客様を別の方法で案内する

10. 他の方法でご案内できます。

    • We can assist you in another way.
      （別の方法でご案内できます。）

11. こちらの英語の案内をご覧いただけますか？

    • Could you please take a look at this English guide?
      （こちらの英語の案内をご覧いただけますか？）

12. 他のスタッフが後ほど対応いたします。

    • Another staff member will assist you later.
      （他のスタッフが後ほど対応いたします。）

13. オンラインで詳細を確認できます。

    • You can find more details online.
      （詳細はオンラインでご確認いただけます。）

14. 連絡先をいただければ、後ほどご連絡いたします。

    • If you could leave your contact information, we’ll get back to you later.
      （連絡先をいただければ、後ほどご連絡いたします。）