コロナ禍を乗り切るためオンライン接客市場が拡大傾向に

コロナの感染拡大を抑えるために緊急事態宣言が出され、人が多く集まるデパートなどが営業自粛を余儀なくされました。 三密を避ける動きが加速したことでお店に人が寄り付かなくなり、非対面・非接触で買い物ができるオンラインショッピングの利用が増加しました。
そんな中で、お店が生き残りをかけてはじめたのがオンライン接客です。
コロナ禍で新たに生み出された接客スタイルは、いまや市場が増加傾向にあります。 オンラインショッピングとの違いや、オンライン接客のスタイルについて見ていきましょう。

コロナ禍で新たな市場を生み出したオンライン接客

コロナ禍で移動制限や外出を自粛する人、人が集まる場所に行くのを避ける人も増えました。 三密を避ける傾向が増加し、デパートや大型商業施設をはじめ、商店街などにある店舗にも足を運ぶ人が少なくなりました。 対面せずに買い物ができる、非対面で届けてもらえるといった理由でオンラインショッピングの利用者が増加し、配達業者が間に合わないほど、オンラインショッピングの増加も拡大したものです。

こうした動きに生き残りをかけて、新たな販売スタイルを生み出したのがオンライン接客です。
オンライン接客はオンラインショッピングとどう違うのか、オンライン接客の市場が拡大した背景に迫ります。

これまではオンラインショップが主流

オンライン接客が生み出されるまでは、オンラインショップが主流でした。 コロナ禍以前からオンラインショップの利用者は増加しており、各ECサイトがスピード配送を競い合った結果、配送業者に負担がかかると問題になったほどです。

オンラインショップの利用者が増加したのは、店舗運営費や人件費がかからないぶん、店頭販売より価格が安い傾向があることが挙げられます。
また、わざわざお店まで足を運ばなくてもすぐに商品を買えて、すぐに発送してくれるなど、お得で便利という理由もあります。 中には店頭で商品を見て確認し、試着や試用を行うだけで、買い物はより安く買えるオンラインショップを利用する、ショールーミングが問題になったこともありました

オンラインショッピングとオンライン接客の違い

オンラインショッピングはあらかじめ商品を掲載し、顧客が自由にサイトに訪れ、ほしい商品をカートに入れて決済し、発送してもらうシステムです。

店員を配置する必要がなく、店舗もいりません。 オンラインショッピングを運営する最小限のスタッフと、実店舗の在庫を共有するか、倉庫に在庫があれば提供できます。 スタッフはお問い合わせなどが入らない限り、顧客と接点を持たず、お問い合わせ対応も基本的にはメールやチャットで、対面することはありません。

これに対して、オンライン接客は店員や店員の化身であるアバターが、実際に接客をしながら商品選びのお手伝いや販売を行います。 一人で勝手に買い物ができるオンラインショッピングに対し、オンライン接客は店頭で買い物するようなスタイルを、オンライン上でも実現できるものです。

オンライン接客の市場が拡大した背景

コロナ禍以前から増加傾向にあったオンラインショッピングに加えて、オンライン接客の市場が拡大しているのにはどのような背景があるのでしょうか。

コロナ禍での生き残り策

1つ目は、デパートや商業施設、店舗のコロナ禍での生き残り策です。

もともと店頭販売だけでなく、オンラインショップも運営していて、いずれの市場も拡大させようと頑張ってきた店舗もあります。 もっとも、コロナの感染拡大防止のため、店舗の客足が途絶えたり、大きく減少したりしました。
コロナ禍でオンラインショッピングの利用者が増加していたので、そちらに力を注いでもよさそうですが、新たな販売手段としてオンライン接客が生み出されたのです。

人材を有効活用

オンラインショップの運営は店舗もいらず、必要最小限の人材で運営できます。
しかし、店舗を持っているお店やデパートなどでは、店舗や人材を維持するなどしながら、閉店のリスクを避けなくてはなりません。 コロナ禍で来店数が激減して売上も減り、リストラを進めるなど人材を減らしたケースもあります。

一方、人材を切ることなくコロナ禍を乗り切る手段として、オンライン接客を行い、人材の有効活用を図るケースも出てきました。 来店数が減って閉店休業の状態にあるなど、手持ち無沙汰な店員を有効活用し、オンラインを通じて顧客に提案販売をしたり、顧客の求めに応じて商品を探して販売したりするといったスタイルが根付いていったのです。

スタッフからの提案や行動

オンライン接客は、お店や企業側の発案としてはじめられたケースもありますが、店舗スタッフ側から発案されたケースも少なくありません。 お店に人が来ない、販売促進ができない、売れないといった状況を打破したいと、積極的に考え出した手法です。

オンラインで顧客とつなぎ、リアルタイム映像で商品を紹介したり、自分の顔にメイクを施しながらコスメを販売したり、有名なユーチューバーのようなノリで販売に取り組むスタッフもいました。 お店を維持したい、守りたい、働きたいというスタッフの熱意や頑張りが、オンラインショッピングとは異なるスタッフとのコミュニケーションを介した、オンライン接客の市場の拡大につながったのです。

オンライン接客の手法

オンライン接客は、お店や商品の種類によりさまざまな手法が編み出されています。 主なスタイルは以下のようなものです。

実演販売スタイル

あらかじめ案内した配信時間に、インターネットのサイト上に集まった複数の顧客に対して商品を紹介したり、デモンストレーションをしたりするなど、商品購入に結びつける実演販売スタイルも1つの手法です。

多数の顧客に向けて配信されますが、どのくらい集まるかはわかりません。 店員さんによる説明のほか、食品販売なら生産者が登場したり、コスメならメイクアップアーティストがセミナーを開いたりと、より専門的な人やかかわりの深い人がプロモーションを行うこともあります。

店内散策スタイル

店内散策スタイルは、実際に店舗で買い物をするかのように、店員がリアルタイムで動画を撮影しながらフロアを移動して見て回ったり、立ち止まって商品を紹介したりと、ほしい商品を探してもらうスタイルです。

店内の商品並びなどを熟知している常連客に人気があるサービスです。 コロナ禍で買い物に行きたくても、行くことに不安を感じている顧客向けに編み出されました。

デパートや量販店をはじめ、もともと専任の担当者がつくようなブランドショップなどでも活用されています。 専任の担当者は、常連客が実際に店舗を周っているような感覚でオンライン接客します。

個別対応スタイル

個別対応スタイルは、そのお店を利用するのがはじめての人も、オンライン接客がはじめての人も問わず、お客様ごとのニーズに応じてスタッフが対応するケースです。

一人のお客様をはじめ、ご夫婦やご家族など1組のお客様に対してスタッフがつき、動画で店内を映し出したり、顧客がほしい商品の目的や希望をヒアリングしたりして、提案販売を行います。 複数の商品を並べるなどして選択肢を表示し、気に入ったものがあれば購入してもらうスタイルです。

いずれのスタイルでも、購入後はオンラインショッピングの場合と同じように、クレジットカード決済や振込決済、請求書による後払いなどを行い、配送によって自宅や指定した場所まで届けてもらいます。