地域住民の移動負担を減らす―かすみがうら市の遠隔窓口DX
茨城県かすみがうら市 様
かすみがうら市は、茨城県南部に位置し、霞ヶ浦を望む自然豊かな地域で、農業や観光資源に恵まれたまちです。市内は農村エリアや住宅地が広く分散しており、住民が専門の部署のある庁舎まで来庁するには移動にかかる負担が大きいという課題がありました。こうした背景のもと、ICTを活用した行政サービスの効率化と住民利便の向上を目的に、遠隔窓口システムの導入が決定されました。
かすみがうら市では、複数の庁舎及び出先機関があり、それぞれで取り扱う業務が異なります。出先機関には、他の庁舎で取り扱う業務の一部を包括的に受ける窓口はありますが、詳細な聞き取りを行う手続きや複雑な手続きにおいては専門部署での対応が必要となるケースがあり、庁舎間の移動にかかる時間的または身体的な負担が生じることが課題となっていました。
特に高齢者や交通手段の限られた住民にとって、窓口利用のハードルは高く、住民満足度向上の妨げとなっていました。
庁舎間の移動にかかる時間的・身体的な負担が課題
かすみがうら市では、複数の庁舎及び出先機関が市内各所に点在しており、それぞれで取り扱う業務が異なる構成となっています。
出先機関では、他の庁舎で取り扱う業務の一部を包括的に受ける窓口を設けているものの、手続き内容が複雑な場合や詳細な聞き取りが必要な場面では、専門部署での対応が求められるケースが多く、来庁者が別の庁舎へ移動せざるを得ない状況が続いていました。この移動は高齢者や身体的負担のある方にとって大きな課題であり、職員にとっても電話による間接的な対応では限界があるという声が上がっていました。
2024年度に窓口機能を移転するタイミングに合わせて、住民サービスの向上と業務効率化の両立を目指し、他自治体の先進事例を調査。その結果、出先機関に来庁した市民にも専門部署のある庁舎と同質のサービスを提供するには、リアルタイムで申請書の確認や質疑応答が行える環境が必要と判断しました。
こうした背景から、場所にとらわれず対面に近いコミュニケーションが可能な「遠隔窓口システム」の導入に至りました。
活用の具体例
出先機関からの専門部署との連携対応
かすみがうら市では、これまで詳細な聞き取りや複雑な手続きを伴うケースでは、来庁者に別庁舎への移動を案内したり、電話で専門部署に取り次ぐなどの対応が一般的でした。
遠隔窓口システム導入後は、最寄りの出先機関に来庁した住民が、その場で本庁舎の担当職員と映像・音声でつながり、リアルタイムで書類確認や質疑応答を行うことが可能になりました。物理的な移動を必要とせずに、専門的な対応を受けられるようになったことで、住民・職員双方の負担が大幅に軽減されています。
遠隔窓口システム導入で評価している点
1.専門部署との連携をその場で完結できる即時性
従来は電話での取り次ぎや、庁舎間の移動を案内していた手続きを、出先機関からそのまま専門部署に接続し、直接会話・相談できるようになりました。これにより、来庁者は場所を移動することなく必要な対応を受けられ、職員側も応対の無駄を削減できています。
2.職員の説明が伝わりやすく、住民の納得感が高まった
映像・音声の高品質な通信により、口頭での説明に加え、書類や画面の提示が可能となったため、複雑な手続きに対しても住民が納得しやすくなり、やり直しや確認の手間が減少しました。
3.運用への職員定着がスムーズに進んだ
導入前の現地検証や事前説明を通じて、現場の職員が安心して対応できる体制が構築されました。住民対応を行う出先機関の職員も遠隔窓口の有用性を実感しています。
選定した重要な理由
1.既存の庁舎体制に即した、専門部署とのスムーズな連携構築
かすみがうら市は複数の庁舎及び出先機関を抱え、業務ごとに担当部署が分かれています。特に複雑な手続きでは、来庁者を専門部署のある庁舎へ誘導せざるを得ない状況が課題となっていました。遠隔窓口の導入により、出先から専門部署と映像・音声で即時につながり、移動を要せずに完結できる環境を整備できる点が評価されました。
2.オンプレミス対応によるセキュアな通信環境
税や保険に関する手続きや相談が想定されるため、セキュリティ面を考慮する必要がありました。市の自前ネットワークに対応可能な構成であることから、漏洩等のリスクを抑えることが可能となっています。
3.段階導入に適した柔軟性と初期コストの抑制
新庁舎整備を機に、他市町村の事例も参考にしながら、必要機能を見極めて導入できる点が評価されました。必要最小限から拡張可能な構成により、コストを抑えつつ導入できたことも大きな判断材料となりました。
今後の展望
「専門部署と繋ぐ出先窓口」を市内全域へ
かすみがうら市では、来庁者に対し「次回以降はお近くの庁舎等でも相談できます」と周知を進め、遠隔窓口の利用を広げています。今後はさらに、住民の利用頻度が高い手続きを中心に、テレビ窓口を活用したサービス提供を進める方針です。
地域全体での定着と、DXの象徴としての活用
遠隔窓口を単なるツール導入にとどめず、「誰もが場所に縛られず行政サービスを受けられる市」の実現に向け、広報の強化や運用支援体制の維持を重視。新庁舎移転と連動した「自治体DX推進モデル」として、今後の拡張にも積極的に取り組む方針です。
